縮短流程、減少缺陷和提高顧客滿意度是六西格瑪管理的三大目標(biāo)，而從*終目的看，六西格瑪管理是為了提高顧客滿意度，因此，本書把重點放在顧客滿意度的測評上。本書貫穿了顧客滿意度測評也是一個界定—量測—分析—改進(jìn)—控制過程的思想。首先給出了顧客、顧客關(guān)注點、顧客滿意度的定義；通過有針對性地介紹調(diào)查方法、問卷設(shè)計技術(shù)，向讀者展示了滿意度的具體量測方法；從簡單的描述性分析到綜合的、動態(tài)的研究，向讀者介紹了常用的滿意度分析方法；根據(jù)滿意度的調(diào)查和分析，給出了滿意度的改進(jìn)思路；*后針對滿意度的彈性特征介紹了滿意度的控制和顧客忠誠度的提高問題。全書形式活潑，通俗易懂，可操作性強(qiáng)，適合于實施6σ管理的各類企業(yè)中層以上管理者和欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者使用，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓(xùn)教材和管理類專業(yè)本科生和研究生的教學(xué)參考書。
|
