良好的案例技巧訓(xùn)練可以為創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特的客戶服務(wù)文化和核心競爭力打好基礎(chǔ)。本書的案例涉及面廣，生動、直公安部、有針對性，也充分體現(xiàn)了互動性，使各類客戶服務(wù)管理人員和操作人員學(xué)會從多角度、多層次、多渠道解決問題，為培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員和打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)中心提供了有益借鑒和啟迪。
——交通銀行客戶服務(wù)中心主任 趙珊
《客戶服務(wù)案例與技巧》一書積累了大量真實(shí)、生動、即時性的服務(wù)案例，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程的細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳盡剖析，并采用行之有效的互動分析手段卓顯作者的獨(dú)具匠心。這在國內(nèi)的同類書籍中亦是不多見的，加之作者頗有針對性地選擇了銀行、電信、證券、醫(yī)藥和制造這五大熱點(diǎn)行業(yè)，使此書更具備了教學(xué)和研究的雙重意義！
——聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)管理部總經(jīng)理 戴煒
在諸多理論書籍中，《客戶世界管理-運(yùn)營-技能基準(zhǔn)系列》叢書又推出這樣一本實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、能夠快速上手的書籍，不僅對客服一線作業(yè)有較強(qiáng)的指導(dǎo)性，對服務(wù)流程設(shè)計(jì)改進(jìn)，人員技能培養(yǎng)等方面具有很好的啟發(fā)指導(dǎo)意義。該書內(nèi)容覆蓋面廣，案例分析角度多樣，具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用價(jià)值。
——鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心總經(jīng)理 宋紫珉
目前國內(nèi)所有的服務(wù)行業(yè)都開始重視服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)是企業(yè)生存的保障�？墒欠⻊�(wù)如何提升，請專家來培訓(xùn)是一個很好的解決方法。但專家走了以后，平時發(fā)生在現(xiàn)場的一些案例又該如何處理，總不能等到專家來才解決吧？一些企業(yè)也收集了一些案例，只是如何將案例應(yīng)用到下一次發(fā)生的事件中，卻沒有針對性的指導(dǎo)。本書將發(fā)生在服務(wù)行業(yè)的案例與處理技巧相結(jié)合，書中所涉及的案例都是來自各個行業(yè)培訓(xùn)師們的用心積累，每一個案例都對該行業(yè)極具針對性。作者站在一個客戶和客戶服務(wù)人員的雙重角度來看這些案例，可以給讀者更多不同的認(rèn)識。同時，針對當(dāng)場所發(fā)生的一切事件進(jìn)行剖析，給出合適的應(yīng)對技巧，使得案例學(xué)習(xí)更有針對性。各個行業(yè)(銀行業(yè)、電信業(yè)、證券業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、制造業(yè))的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本書案例豐富，內(nèi)容生動、真實(shí)、有趣。為客戶服務(wù)專業(yè)的師生、相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者們提供了實(shí)用的技能和大量可借鑒的案例，我們真誠希望幫助服務(wù)行業(yè)可以做得更好！
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