本書以“職能管理+崗位職責(zé)設(shè)計(jì)+考核量表設(shè)計(jì)+管理流程圖+節(jié)點(diǎn)說明表+制度范例+管理工具”的表現(xiàn)形式，構(gòu)建了一套實(shí)用、高效的客戶服務(wù)部管理體系。本書內(nèi)容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售后服務(wù)管理、大客戶服務(wù)管理、電商客服管理等10 個(gè)方面，對(duì)客戶服務(wù)部的管理工作進(jìn)行了系統(tǒng)歸納。本書不僅提出了客服管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且提供了可行的解決方法和制度方案，可以有效幫助企業(yè)提高客服人員職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化完善客服管理流程。劉少丹，女，漢族，1982年10月生，內(nèi)蒙古鄂爾多斯市達(dá)拉特旗人，2008年7月畢業(yè)于內(nèi)蒙古大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院中國(guó)古代文學(xué)專業(yè)畢業(yè)，文學(xué)碩士學(xué)位。現(xiàn)任工商管理學(xué)院團(tuán)總支書記，助理研究員。
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