本書在經(jīng)濟(jì)全球化和以服務(wù)制勝的大背景下，以顧客滿意理念CS為目標(biāo)、以擴(kuò)展質(zhì)量機(jī)能展開QFD為骨架進(jìn)行展開，圍繞如何構(gòu)建三個(gè)子CS屋(CS需求屋、CS策劃屋和CS實(shí)施屋)，著重研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及監(jiān)控、顧客需求目標(biāo)值的策劃、CS理念的實(shí)施方向及決策目標(biāo)等，提出了一整套以顧客滿意度來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部暇務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，并以電信服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象進(jìn)行了案例分析，以期對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)尤其是電信行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用�？勺鳛槭袌�(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的本科生和研究生的學(xué)習(xí)參考書，也可作為致力于市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的企事業(yè)人員的實(shí)用手冊(cè)。
本書在經(jīng)濟(jì)全球化和以服務(wù)制勝的大背景下，以顧客滿意為目標(biāo)，通過定性與定量相結(jié)合并以定量為主的研究方法，以質(zhì)量機(jī)能展開擴(kuò)展模型為研究路線，著重研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及監(jiān)控模型、顧客需求目標(biāo)值的策劃模型、顧客滿意的實(shí)施決策模型等，提出了一整套以顧客滿意度來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
本書研究取得了既有理論意義又有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的研究成果，將對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。該書可作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的本科生和研究生的學(xué)習(xí)參考書，也可作為致力于市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的企事業(yè)人員的實(shí)用手冊(cè)。
|
