這是一本與管理實踐密切相關(guān)的知識型讀物。全書內(nèi)容共包括8章。第1章為引論，主要陳述興起CS管理的時代背景以及開展CS管理的意義。第2章主要是陳述CS涉及的基本概念，分析CS的特點等，以加深對CS管理的認識。第3章主要介紹企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章從如何獲得顧客信息出發(fā)，結(jié)合顧客抱怨處理的流程，陳述CS的顧客信息管理和推進實施。第5章回歸營銷的核心，將營銷活動歸納為三個最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購買偏好，并陳述對這三個環(huán)節(jié)開展CS營銷的主要內(nèi)容。第6章主要陳述CS的測量技術(shù)與方法，主要包括CS調(diào)查與顧客滿意度指數(shù)(CSI)，企業(yè)可以通過這些方法對CS水平展開測量，將結(jié)果作為企業(yè)績效考評的標準與自我改進的依據(jù)。第7章超越了企業(yè)管理，對公共部門開展CS管理進行簡要探討。為了有助于讀者對CS的有更好的認識，第8章介紹一些相關(guān)的CS管理案例。
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