日本經(jīng)營(yíng)管理之圣畠山芳雄著作！
《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》教你服務(wù)制勝的秘密武器！適用于所有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基本·本質(zhì)。
讀者通過閱讀本書，能夠了解服務(wù)的本質(zhì)，從而在工作中對(duì)提高服務(wù)品質(zhì)有更深層次的認(rèn)識(shí)。更希望不僅是服務(wù)行業(yè)的工作者，其他各行各業(yè)的工作者也能在通過閱讀本書之后，有所收獲，得到一些啟發(fā)。
《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》圍繞服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本展開，在1988年出版后，歷經(jīng)12次再版，此次畠山芳雄又結(jié)合了之后的服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r加以修改。
《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)：
當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)高于事前期待時(shí)，會(huì)得到顧客“物超所值”的高度評(píng)價(jià)，并成為回頭客；
當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，會(huì)引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)��！”商家也會(huì)失去這名顧客；
當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)與事前期待沒有差距時(shí)，顧客會(huì)將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會(huì)留下太多的印象。
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