本書的編寫以行動導向教學法的精髓為指導思想，內容立足于培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，以項目為載體將工作過程轉變?yōu)閷W習過程，并通過讓學生邊學、邊做、邊總結的形式，引導學生自主學習，與學生進行充分的互動，體現(xiàn)了目前項目課程改革的*新成果。
本書選用大量真實的工作情境案例，介紹了客戶服務崗位每個發(fā)展階段應該具備的知識和技能。本書采用嵌入式方法將必要的理論知識融入每項訓練之中，重點通過反復訓練幫助學生獲得客戶服務崗位必須具備的能力。經過幾年的實踐證明，這些內容對于促進學生樹立良好的服務意識和掌握高超的服務能力效果顯著。
本書可作為中專、技校、高職高專院校的教學用書，也可以作為企業(yè)培訓員工的培訓教材。
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