本書(shū)將顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計(jì)以及在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究作為主要研究?jī)?nèi)容，全書(shū)共分六章：第一章闡述了顧客滿意概念的產(chǎn)生和發(fā)展，回顧了有關(guān)顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀，并分析了測(cè)評(píng)顧客滿意的意義；第二章分析了瑞典、美國(guó)、歐盟和我國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，提出了構(gòu)建CSI模型的幾點(diǎn)啟示性建議，通過(guò)對(duì)顧客滿意概念經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的詮釋，指出了測(cè)評(píng)累積滿意的優(yōu)越性；第三章分析了LISREL和PLS建模的原理和方法，并指出了整合LISREL和PLS方法對(duì)測(cè)評(píng)CSI的必要性；第四章提出了基于GME原理測(cè)評(píng)CSI的兩種方法，并著重分析了GME的回歸原理；第五章使用固定電話CSI測(cè)評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行了全面的參數(shù)估計(jì)比較研究；第六章將顧客滿意度指數(shù)模型原理應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，并在供電服務(wù)行業(yè)、家居裝修、城市公交、出租車、中小學(xué)教育、汽車銷售與售后服務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、居住小區(qū)物業(yè)管理、旅游業(yè)等9大行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。
客滿意度指數(shù)已成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種度量。本書(shū)從顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和模型參數(shù)的系統(tǒng)估計(jì)以及在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用研究出發(fā)，提出了構(gòu)建CSI模型的幾點(diǎn)啟示性建議，并指出了整合USREL和PLS方法對(duì)測(cè)評(píng)CSI的必要性；提出了基于GME原理測(cè)評(píng)CSI的兩種方法；最后將顧客滿意度指數(shù)模型原理應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，并在供電服務(wù)行業(yè)、家居裝修、城市公交、出租車、中小學(xué)教育、汽車銷售與售后服務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、居住小區(qū)物業(yè)管理、旅游業(yè)等9大行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。
本書(shū)可作為工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)的研究生和高年級(jí)本科生的研究參考書(shū)，也可供管理咨詢公司和企事業(yè)單位測(cè)評(píng)客戶滿意度之用。
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