本書(shū)主要包括引子、理論研究與實(shí)證研究三個(gè)部分。引子部分介紹了關(guān)系質(zhì)量管理的研究背景、研究意義和研究目的。在理論研究部分，分別從關(guān)系質(zhì)量文獻(xiàn)綜述、關(guān)系質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)、關(guān)系質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理比較等方面對(duì)關(guān)系質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析。在實(shí)證研究部分，通過(guò)文獻(xiàn)梳理構(gòu)建了關(guān)系質(zhì)量概念模型及擴(kuò)展模型，并運(yùn)用科學(xué)的定量研究方法，對(duì)模型的擬合程度進(jìn)行了檢驗(yàn)，很后結(jié)合服務(wù)行業(yè)實(shí)踐，從戰(zhàn)略和策略層面提出了管理建議。本書(shū)是國(guó)內(nèi)本對(duì)關(guān)系質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)研究的學(xué)術(shù)著作，書(shū)中許多內(nèi)容和觀點(diǎn)都具有一定的前瞻性，同時(shí)，在實(shí)踐應(yīng)用方面，本書(shū)也提出了一些營(yíng)銷管理建議，對(duì)服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)踐也有一定的指導(dǎo)作用。
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