本書以4S店客戶關(guān)系發(fā)展和服務(wù)價(jià)值鏈為線索，從理念和實(shí)踐雙重角度論述4S店如何建立員工的服務(wù)意愿、如何培養(yǎng)忠誠的客戶群體和維護(hù)客戶關(guān)系，提供了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理解決方案。本書內(nèi)容包括客戶與客戶關(guān)系、找準(zhǔn)潛在客戶、市場(chǎng)活動(dòng)、洞察客戶需求、銷售過程及效率、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程示例、售后服務(wù)能力與服務(wù)需求、維修服務(wù)的質(zhì)量和維修效率、變售后服務(wù)為低成本的新車銷售場(chǎng)所、創(chuàng)建“營(yíng)服共戰(zhàn)”的銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶投訴、聆聽客戶的聲音、客戶滿意度提升、培養(yǎng)忠誠客戶、員工滿意度的管理、汽車4S店服務(wù)價(jià)值鏈模型等，完整展現(xiàn)4S店的服務(wù)價(jià)值鏈，揭示4S店服務(wù)價(jià)值的傳遞和實(shí)現(xiàn)過程，以及服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)各因素的內(nèi)部關(guān)系，為讀者提供思考的角度和方向。本書適合汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理人員和從事客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員閱讀；也適合大中專院校汽車服務(wù)專業(yè)的師生閱讀。
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