本書源起于對生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索。首先通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務(wù)生產(chǎn)力、標準化服務(wù)和精益化體驗在內(nèi)的服務(wù)頻譜，明確了精益服務(wù)在頻譜中的位置，指明了精益服務(wù)的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業(yè)視角和顧客視角出發(fā)，構(gòu)建了精益服務(wù)的理論體系，識別出精益服務(wù)所具有的5個維度，共同建立了精益服務(wù)的全景概念模型，提出了精益服務(wù)的全景概念。很后，開發(fā)了基于顧客感知的精益服務(wù)測量量表，并通過三個樣本的獨立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務(wù)的五維度結(jié)構(gòu)，還得出了精益服務(wù)能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結(jié)論。
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