致謝
diyi章 致華爾街的公開信
客戶：企業(yè)zui稀缺的資源
上市公司的困境
平衡短期經(jīng)營業(yè)績與長期目標(biāo)的關(guān)系
努力實現(xiàn)有機(jī)增長
客戶回報率：計算客戶創(chuàng)造的價值
客戶回報率：有機(jī)增長的“速度計”
第二章 贏得客戶信賴
公司的短視行為
“金魚規(guī)則”
“平行世界”中的利潤攫取者
要互惠不要破壞
站在客戶的角度考慮問題
打造一個正直的公司
第三章 倡導(dǎo)客戶至上
為客戶著想，為股東創(chuàng)造價值
把握客戶需求
你的公司到底在做什么?
根據(jù)客戶需求調(diào)整業(yè)務(wù)方向
預(yù)測客戶需求
品牌的力量
品牌保護(hù)傘
提升股東價值
第四章 時刻考慮客戶回報
客戶的終生價值
利用終生價值工具優(yōu)化企業(yè)決策
事與愿違的決策：投入與產(chǎn)出不相稱
利用客戶回報率獲取高利潤客戶
認(rèn)真對待客戶保持
客戶回報率不僅是定量的，還是定性的
第五章 打造企業(yè)價值
如何評估客戶的潛在價值?
分子層次上的股東價值
客戶價值的“生長因子”
根據(jù)客戶需求對客戶進(jìn)行歸類
提出“黃金問題”
管理“客戶對話”
第六章 預(yù)測未來
終生價值變化的主要指針
客戶終生價值影響公司價值
客戶生活方式的變化影響其終生價值
行為暗示：留意客戶想做什么
客戶態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
……
第七章 與對手競爭
第八章 實施新文化，認(rèn)同新文化
第九章 為客戶提供價值，為企業(yè)提升客戶回報率
第十章 客戶回報率及其對企業(yè)的價值
第十一章 客戶回報率在政府部門里的應(yīng)用
第十二章 不要辜負(fù)客戶的信任
第十三章 管理客戶組合，提升企業(yè)價值
第十四章 誰改變了投資回報率
附錄1 利用折現(xiàn)值簡化計算
附錄2 有關(guān)終生價值的計算問題
附錄3 終生價值等式和舉例
附錄4 客戶資產(chǎn)的價值
附錄5 本書參考的公司范例
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