對服務(wù)的特殊本質(zhì)和服務(wù)管理的認(rèn)識激發(fā)一些企業(yè)與魯汶根特管理學(xué)院共同建立起一個論壇，以探索和深入地討論服務(wù)管理的獨特本質(zhì)。這個研究中心從一開始就采取一種涵蓋多學(xué)科的方法；具有工程技術(shù)、營銷或組織行為學(xué)研究背景的人們都參與進(jìn)來，而且學(xué)院派和從業(yè)者共同參與討論。在過去的幾年中，研究中心已經(jīng)組織了顧客滿意度、信息技術(shù)、授權(quán)、服務(wù)利潤鏈、創(chuàng)新、績效管理、能力管理和等候隊列等主題的研究，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。深入的案例研究和調(diào)查研究已經(jīng)成為這些探索努力的一部分。
本書將服務(wù)的各個構(gòu)面置于關(guān)注的焦點，從而成為其他那些只關(guān)注職能范圍或領(lǐng)域的管理教程的補充。
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