長期以來，我們比較偏重于工業(yè)，制造業(yè)等領(lǐng)域中的管理問題的研究，對于服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理研究則較為薄弱，一方面是因?yàn)槲覈姆⻊?wù)業(yè)不夠發(fā)達(dá)；另一方面是對服務(wù)業(yè)研究的缺乏，這也是制約我國服務(wù)業(yè)更好發(fā)展的原因之一。因此我認(rèn)為引進(jìn)這部著作是正當(dāng)其時(shí)，很有意義�！獜�(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院名譽(yù)院長、教授、鄭紹濂 全國工商管理專業(yè)碩士教育指導(dǎo)委員會副主任
本書不僅是我們?nèi)绾螛?gòu)建有效的服務(wù)經(jīng)營管理體系，提供了理論性和知識性的指導(dǎo)，而且也提供了一些實(shí)用性和定量方法以及應(yīng)用的實(shí)例。相信本書能為全國各領(lǐng)域服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提供很多有針對性和實(shí)用性的幫助。——上海理工大學(xué)教授 顧寶炎
推薦序
服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)上海理工大學(xué)顧寶炎教授送來他的譯著《服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)》請我寫序。改革開放以來，為了配合管理教育的發(fā)展，有許多國外優(yōu)秀管理著作的中文版相繼問世，但關(guān)于服務(wù)管理方面的譯著總的來講還不多，現(xiàn)有南開大學(xué)張全成、范秀成等翻譯的《服務(wù)管理：運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》一書，而這部《服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)》則是這方面的另一本佳作。
服務(wù)業(yè)今天已滲透到我們社會的各個(gè)方面，其在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會進(jìn)步協(xié)調(diào)發(fā)展中的重要性已越來越在實(shí)踐中顯現(xiàn)。正如本書中所介紹，在美國，服務(wù)業(yè)為全社會提供了80%的就業(yè)崗位，創(chuàng)造了75%的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP），在雨后春筍般創(chuàng)立的新企業(yè)中，70%屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)輸出也越來越成為全球化國際貿(mào)易中的重要組成部分。長期以來，我們比較偏重于對于工業(yè)、制造業(yè)等領(lǐng)域中的管理問題研究，對于服務(wù)業(yè)方面的經(jīng)營管理研究則是較為薄弱，其原因一方面是我國的服務(wù)業(yè)還不夠發(fā)達(dá)；另一方面是對服務(wù)業(yè)研究的缺乏，這也是制約我國服務(wù)業(yè)更好發(fā)展的原因之一。因此我認(rèn)為引進(jìn)這部著作是正當(dāng)其時(shí)，很有意義。
自工業(yè)革命以來工業(yè)社會的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是以提供由機(jī)器制造的商品為其基本特征的，機(jī)器和能源成為制約生產(chǎn)的主要因素，制造業(yè)則成為其主導(dǎo)的行業(yè); 而當(dāng)今后工業(yè)社會的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是以提供各類社會服務(wù)為其基本特征的，信息和知識成為人們競爭的主要內(nèi)容。服務(wù)業(yè)從一開始就是以“為人服務(wù)”為對象的，而對人的管理比對物的管理難度要大得多，復(fù)雜得多。服務(wù)業(yè)研究的難度還在于，它涉及行業(yè)領(lǐng)域的廣泛性和多樣性，它不如采掘業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)等行業(yè)的行業(yè)界限比較清晰。服務(wù)業(yè)不僅涵蓋了包括商業(yè)、運(yùn)輸、通信、金融、保險(xiǎn)、娛樂業(yè)、酒店業(yè)等這些經(jīng)濟(jì)型的行業(yè)，而且還涵蓋了包括政府部門在內(nèi)的為社會提供服務(wù)的非經(jīng)濟(jì)型的公共行政管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)。無論對于制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)來說，經(jīng)營管理都是很重要的，而這一點(diǎn)對于服務(wù)業(yè)來說則更為重要。這是因?yàn)榉⻊?wù)業(yè)所面對的境況和挑戰(zhàn)相對于制造業(yè)來說，難度更大，也更復(fù)雜。因此，探索服務(wù)業(yè)的發(fā)長和發(fā)展規(guī)律及其經(jīng)營管理的特征，成為急迫需要研究的課題。
既重視定性研究又重視定量研究，這是這本書的一個(gè)特色。長期以來，我一直認(rèn)為，努力做到定性研究和定量研究兩者之間的結(jié)合和平衡，是管理科學(xué)研究中非常重要的問題。對兩者的任何偏向，都是對管理科學(xué)發(fā)展極為不利的。雖然每個(gè)學(xué)者的研究重點(diǎn)和專長會各有側(cè)重，但在對于管理科學(xué)的總體把握上，一定要兩者相結(jié)合，缺一不可。缺乏定性研究可能會造成在方向上的失誤；缺乏定量研究則會使一些想法流于空談而無法付諸實(shí)施。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展要從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)定性研究和定量研究的結(jié)合，可以說是當(dāng)務(wù)之急。本書不僅提供了這方面的理論知識，而且提供了許多有趣而很有啟示的案例，相信對我國的管理學(xué)界同行們會很有參考價(jià)值。目前在各高校，管理門類下的管理科學(xué)與工程和工商管理二個(gè)一級學(xué)科的許多研究課題，都在日益互相交叉、滲透、融合和難解難分，這也說明在我國對此問題管理學(xué)界正在日益形成共識。
對于管理科學(xué)的研究，不僅要注重對國外先進(jìn)管理理論和方法的引進(jìn)，也要注重對我國管理經(jīng)驗(yàn)的成果和理論的探索。世界各國的國情、歷史、文化等都不盡相同，甚至在國內(nèi)也存在各地區(qū)之間的不平衡。全球化和國際接軌并不是意味著“全球一律”，恰恰相反，其基本點(diǎn)正是在于建立在各國、各地區(qū)差異基礎(chǔ)上的互補(bǔ)性。我們不僅希望看到國外優(yōu)秀著作的引進(jìn)，我們更期望有立足于我國管理實(shí)踐基礎(chǔ)上的管理學(xué)著作問世。在這方面，由成思危副委員長主持的《管理科學(xué)文庫》已經(jīng)在做出努力，并已出版了一批由我國管理學(xué)者所撰寫的優(yōu)秀管理著作；同時(shí)，需要加強(qiáng)對我國服務(wù)業(yè)實(shí)踐的研究，尤其是期望有立足于我國管理實(shí)踐基礎(chǔ)上的服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理方面優(yōu)秀著作的早日問世。
當(dāng)然任何一部著作都會有其局限性，如果說這本譯著所探討的服務(wù)經(jīng)營管理還有不足的話，那就是還缺乏對服務(wù)文化和服務(wù)業(yè)全球合作上的深入探討。
我國的MBA教育發(fā)展經(jīng)過了10多年的努力，全國已有87所院校成為工商管理專業(yè)學(xué)位的培養(yǎng)單位。為了適應(yīng)全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略目標(biāo)，我國的MBA教育，無論在學(xué)校規(guī)模和學(xué)生規(guī)模都會有一個(gè)大的發(fā)展，在教育質(zhì)量和課程結(jié)構(gòu)上也需要有個(gè)新的提高。在MBA教育中，加強(qiáng)對服務(wù)經(jīng)營管理方面課程的設(shè)置，也應(yīng)成為值得注意的重要方向。
zui后，感謝顧寶炎教授和時(shí)啟亮教授為我們提供了這樣一本優(yōu)秀的譯著，也希望我們?nèi)珖芾韺W(xué)界同行們共同努力，為我國管理學(xué)科的發(fā)展不斷做出新的貢獻(xiàn)。
是為序。
鄭紹濂
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院名譽(yù)院長、教授
全國工商管理專業(yè)碩士教育指導(dǎo)委員會副主任
2004年5
英文版序
服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)《服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)》一書的第1版在10年前問世，與第1版相比，本書有許多顯著的變化。我們對其中的7章做了重要的修改，并新增了7章。全書分為4篇，增加了許多新的案例。
新增加的內(nèi)容包括服務(wù)管理中的各種對象、服務(wù)的全球化、服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，以及服務(wù)的生產(chǎn)率研究等等。這些專題都已經(jīng)成為經(jīng)營者和學(xué)者們的重要話題，值得進(jìn)行進(jìn)一步的探討。新增的另外3章涉及的內(nèi)容是服務(wù)管理以客戶為中心、服務(wù)的競爭與戰(zhàn)略以及政府與私營非營利機(jī)構(gòu)的管理。
第Ⅰ篇從第1章到第6章屬于服務(wù)概論。它向?qū)W生介紹服務(wù)的一般概念，并提供若干重要領(lǐng)域的背景資料。其中第1章介紹服務(wù)在社會中的作用。第2章介紹服務(wù)的特征，討論服務(wù)對象的重要性。第3章介紹消費(fèi)者作為服務(wù)對象的地位，以及消費(fèi)者對服務(wù)的需求和購買服務(wù)的動(dòng)機(jī)所在。第4章從全球的視點(diǎn)來考察服務(wù)，并討論經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)。第5章初步涉及服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及價(jià)值創(chuàng)造三大主題，并介紹服務(wù)戰(zhàn)略對競爭的影響。第6章研究服務(wù)機(jī)構(gòu)中營銷活動(dòng)與經(jīng)營活動(dòng)的相互關(guān)系。
第Ⅱ篇重點(diǎn)介紹如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何為此建立服務(wù)體系。第7章闡述的是服務(wù)管理中技術(shù)的作用。第8章展示的是服務(wù)設(shè)計(jì)的原理，討論如何將制造業(yè)中保障質(zhì)量、創(chuàng)造價(jià)值的行之有效的技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)中。第9章的重點(diǎn)是討論如何開發(fā)人力資源，以此去創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度。該章還在補(bǔ)遺中專題討論如何評價(jià)工作和勞動(dòng)。第10章是兩個(gè)有關(guān)服務(wù)體系建立的重要話題：如何配置服務(wù)設(shè)施；如何定位服務(wù)場所。
第Ⅲ篇的話題與服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作及服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者所面臨的挑戰(zhàn)有關(guān)。如何應(yīng)對服務(wù)的需求與供給，這是一大難題。這一話題在第11章中述及。第11章的補(bǔ)遺討論的是與此有關(guān)的兩個(gè)重要話題：排隊(duì)現(xiàn)象與模擬現(xiàn)象。第12章介紹一般服務(wù)質(zhì)量與具體服務(wù)質(zhì)量的基本概念。該章補(bǔ)遺中討論質(zhì)量保障的技術(shù)支持。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者所面臨的另一大難題是如何提高員工工作的勞動(dòng)生產(chǎn)率。第13章著重討論這一話題。該章中還將簡要敘述數(shù)據(jù)匯集分析方法。因?yàn)檫@是評價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)效率的十分有效的方法。在第三部分的結(jié)尾，本書討論服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要分支：政府機(jī)構(gòu)及非營利服務(wù)機(jī)構(gòu)。我們將討論這類機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，以及機(jī)構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)。
第Ⅳ篇與服務(wù)經(jīng)營的技術(shù)與方法有關(guān)。其中包括服務(wù)預(yù)測、交通工具的調(diào)度、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果規(guī)劃、保障服務(wù)經(jīng)營的存貨系統(tǒng)等等。在服務(wù)管理中需要量化控制的經(jīng)管人員應(yīng)該格外關(guān)注這一部分。
本書是從多學(xué)科的綜合視角來編寫的。各專題的討論都涉及到多領(lǐng)域的理論。這些領(lǐng)域包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)、國際管理學(xué)、決策學(xué)、人力資源管理和管理科學(xué)等等。本書可作為服務(wù)管理學(xué)課程的教材。教學(xué)中，教師可以用計(jì)量經(jīng)濟(jì)的方法，也可以不用這種方法。當(dāng)然，本書也可按傳統(tǒng)的模式處理，只強(qiáng)調(diào)服務(wù)，作為經(jīng)營管理學(xué)課程的教材。
本書所涉及到的內(nèi)容若用常規(guī)的教學(xué)安排無法在一個(gè)學(xué)期中完成。但是，本書的各章都相對獨(dú)立成篇。所以教師在教學(xué)中可以自主選擇章節(jié)作為教學(xué)內(nèi)容。也可以自己編排各章的順序，以適應(yīng)不同的教學(xué)目的。
有些教師在教學(xué)中十分注重案例分析，留出一大塊時(shí)間組織學(xué)生討論案例。他們在選擇教科書時(shí)，喜歡案例多一些的教材，特別是案例十分詳盡的教材。也有一些教師盡管使用案例，但是分配的時(shí)間卻不多。他們傾向于使用含有簡短案例的教材。我們試圖采取折衷的方式，即在大部分不做計(jì)量分析的章節(jié)末尾編排一個(gè)短案例和一個(gè)長案例。每章的末尾，我們還設(shè)計(jì)了討論題。若是需做計(jì)量分析的章節(jié)，我們編制了一些練習(xí)題。這種安排與第1版相似。
森吉茲·哈克塞弗
巴里·倫德爾
羅伯塔·S·拉塞爾
羅伯特·G·默迪克
我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展正處在一個(gè)方興未艾的關(guān)鍵時(shí)期，本書從多學(xué)科的角度，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、作業(yè)管理、營銷管理、國際管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等領(lǐng)域探討服務(wù)管理，并融合了國際上zui新的服務(wù)經(jīng)營管理觀念、理論、技能和方法。本書是一本優(yōu)秀的服務(wù)管理教材，其所探討的問題，正是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中急需解決的問題，對這些知識的理解、消化、掌握和應(yīng)用，必將有助于推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。
本書共分為4篇19章。第Ⅰ篇為服務(wù)概論，主要介紹了服務(wù)業(yè)的概念特征和服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義。從全球化的視角考察服務(wù)，重點(diǎn)討論了服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和價(jià)值創(chuàng)造三大主題，以及服務(wù)戰(zhàn)略對競爭力的影響。第Ⅱ篇介紹了如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何構(gòu)建服務(wù)經(jīng)營管理體系，集中論述了構(gòu)建服務(wù)體系的總體設(shè)計(jì)，包括技術(shù)設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)和場所設(shè)計(jì)，以及服務(wù)市場定位等。第Ⅲ篇主要論述服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作及服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對服務(wù)的需求與供給。包括對供給和需求的匹配管理、排隊(duì)和模擬方法、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)生產(chǎn)率及績效評估等。第Ⅳ篇對服務(wù)經(jīng)營管理的技術(shù)和方法進(jìn)行了全面詳盡的介紹。
本書可作為全國各地大專院校經(jīng)營管理專業(yè)教師、高年級本科生、研究生和MBA的學(xué)習(xí)用書和教學(xué)參考書，還可作為服務(wù)性企業(yè)管理人員的培訓(xùn)教材，同時(shí)，也是咨詢顧問和服務(wù)管理研究者以及對服務(wù)管理感興趣的廣大社會自學(xué)者的必讀參考書。本書可作為服務(wù)管理學(xué)、計(jì)量或非計(jì)量導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)管理，以及特別強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)服務(wù)作業(yè)管理等課程的教材。
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