通過對美國動通、西南航空公司、麗嘉酒店等企業(yè)長達(dá)5年的研究，作者發(fā)現(xiàn)：企業(yè)利潤與增長、客戶滿意度與忠誠度、員工忠誠度與滿意度等因素之間存在可以量化的直接關(guān)系——服務(wù)利潤鏈。
服務(wù)利潤鏈造就了許多一流的公司，他們通過管理服務(wù)利潤鏈在競爭中遙遙領(lǐng)先。本書幫助你運用成功企業(yè)的經(jīng)營之道，學(xué)會：
如何建立服務(wù)利潤鏈；
如何利用服務(wù)利潤鏈；
如何領(lǐng)導(dǎo)和實施服務(wù)利潤鏈管理；
如何對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行管理測評。
這本書既有事實也有軼聞趣事。沒有后者，事實也就沒有多少生氣。并且服務(wù)利潤鏈中的一些要素不能僅靠事實就能說明。而且，僅僅理解服務(wù)利潤鏈中所有環(huán)節(jié)的本質(zhì)并不能掌握任何一種在每個環(huán)節(jié)中都取得高水平業(yè)績的方法。在這一點上，軼聞趣事恰恰可以提供豐富的例子，說明取得顯著的服務(wù)利潤鏈業(yè)績的各種方法。這正是本書的重要目標(biāo)。
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