電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展賦予了服務(wù)科學(xué)研究許多新的問題。本書嘗試以B2C電子商務(wù)為研究對象，對服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系、從用戶體驗角度提高滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)過程能力、基于流程的服務(wù)質(zhì)量管理、基于網(wǎng)絡(luò)口碑的服務(wù)質(zhì)量管理、顧客累積滿意度動態(tài)變化模型、基于前景理論構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費者決策模型、服務(wù)證據(jù)等方面進行了較全面深入的研究。書中引用了一系列相關(guān)的研究方法與電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域方面的研究，對其他服務(wù)或管理領(lǐng)域的研究與實踐亦具有重要的參考價值。
|
