這本書的目的是在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代，為大家介紹一個吸引和留住你的客戶的強大的新方法和新思路。今時今日，如何管理客戶關系來提高客戶留存率和忠誠度，已經成為一個全球企業(yè)最熱衷、最重視的話題。
如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：
你是一名銷售員、經理人或行政執(zhí)行官……或想要成為這樣的人。
你擁有一個企業(yè)……或想要成為這樣的人。
你是一個未來的商業(yè)領袖……或正在學習如何成為這樣的人。
如果你是上述提到的任何一類人，這本書對你的成功就至關重要。因為，你以往的經驗和學習殘酷地將你變得習慣從這樣一個角度看待企業(yè)：從內向外，從企業(yè)觀點出發(fā)。
作者簡介
哈維·湯普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服務和客戶價值管理咨詢總裁，是全世界公認的提升企業(yè)市場份額和客戶忠誠度方面的權威。作為一位客戶忠誠度和關系管理專家，他為世界五百強公司和超過1300位CEO開發(fā)出可行的、客戶定制的方案，幫助他們吸引和留住客戶并贏得客戶的忠誠。同時，他也是《金融服務營銷的雜志》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會成員，經常在《經濟學人》（The Economist）、《商業(yè)周刊》（Business Week）等權威刊物上發(fā)表文章。
目錄：
第一部分客戶流失
第一章當優(yōu)勢變成劣勢，你該怎么辦011
第二章當客戶說需要一匹馬時，你應該給他一輛車019
第三章低價與會員卡并不能留住客戶028
第二部分誰把客戶偷走了
第四章控制客戶的滿意度，而不僅僅是了解049
第五章誰是你的客戶？他們在哪里？063
第三部分危機：“�！迸c“機”
第六章客戶的視角就是機會075
第七章公司文化也會成為風險092
第四部分客戶想要什么
第八章客戶想要什么：最低的價格？107
第九章他們需要什么：解決方案126
第十章客戶的集體智慧160
第十一章你必須做的事情：忠誠的制度化183
結束語誰偷走了我的客戶？220
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