中國(guó)的企業(yè)需要什么樣的服務(wù)水平、意識(shí)、方法，素養(yǎng)、品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)？服務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中有著無(wú)窮的價(jià)值，而更加符合消費(fèi)者需求的服務(wù)規(guī)范和方法又是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的價(jià)值源泉。本書(shū)的讀者定位為中國(guó)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員包括：客戶服務(wù)經(jīng)理及其管理層；一線服務(wù)經(jīng)理和一線服務(wù)人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。
本書(shū)不是關(guān)于服務(wù)精神的理論教材，而是服務(wù)行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體呈現(xiàn)，它提供了體現(xiàn)真正服務(wù)精神的企業(yè)行為規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則，是各行各業(yè)從事客戶服務(wù)的基層經(jīng)理和員工，尤其是服務(wù)業(yè)基層經(jīng)理和員工的培訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，也是一本服務(wù)實(shí)踐者更新自我服務(wù)意識(shí)和規(guī)范的參考讀物。
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