《微笑力:如家創(chuàng)造卓越服務(wù)的方法》簡介：112位如家員工，20位顧客，3位特許店業(yè)主，2位供應(yīng)商，1位社區(qū)民警，2880份調(diào)查問卷，共同講述如家服務(wù)精神和創(chuàng)造卓越服務(wù)的普遍原則。作為國內(nèi)第一本以本土服務(wù)企業(yè)為案例，發(fā)現(xiàn)中國式服務(wù)文化的商業(yè)書籍，《微笑力》的兩位作者對如家酒店進行了深入的調(diào)查研究。他們用大量來自一線員工的服務(wù)故事揭開了如家酒店保證高品質(zhì)服務(wù)的秘訣。但是作者并沒有將視野局限于如家，而是以豐富的案例和翔實的數(shù)據(jù)總結(jié)出了可供所有服務(wù)企業(yè)參考的普遍原則。書中提出了一個全新的概念——微笑力，即為顧客提供個性化卓越服務(wù)服務(wù)的能力。伴隨這次閱讀旅程，你不僅可以了解微笑力的奇妙，還能夠?qū)W會如何讓自己擁有微笑力，它將為你開啟從未有過的體驗之門。
作者簡介
汪若菡，財經(jīng)記者，曾供職于《21世紀經(jīng)濟報道》、《IT經(jīng)理世界》，現(xiàn)為《環(huán)球企業(yè)家》主筆，居于北京。
朱瑛石，獨立研究人員，研究方向為企業(yè)社會學(xué)。著有《第一團隊：攜程與如家》。
目錄：
目錄：（要完整版）
序一 與世界分享微笑
序二 尋找中國酒店產(chǎn)業(yè)的人文精神與未來意識
序三 尋找本土商業(yè)思想
自序 基于人性的企業(yè)
序曲
第一章 創(chuàng)造快樂工作環(huán)境
服務(wù)人員是“體驗工作者”
為體驗工作者創(chuàng)造快樂環(huán)境
尊重員工是創(chuàng)造快樂環(huán)境的基礎(chǔ)
快樂工作的五原則
微笑力測試（一）
第二章 漣漪組織
投入第一粒石子
每位員工都是漣漪創(chuàng)造者
消除漣漪中的阻斷點
確保石子被準確投入
微笑力測試（二）
第三章 S型血
基因一 打開心靈，真誠待人
基因二 信守承諾，言出必踐
基因三 視顧客為家人
基因四 恪守標準，持續(xù)改善
基因五 為服務(wù)注入靈魂
微笑力測試（三）
第四章 改善世界的微笑力
與供應(yīng)商共生
為業(yè)主搭建信任橋梁
成為社區(qū)的一部分
用微笑力改善世界
后記 個體自由與服務(wù)企業(yè)
致謝
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