《騎著輪子奔跑:一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇》內(nèi)容簡(jiǎn)介：提供額外的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)？克里斯?贊恩決定一探究竟……他為客戶提供了：終身服務(wù)保證——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi)，完全的免費(fèi)維護(hù)。
癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損，贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。
免費(fèi)兒童車換購(gòu)項(xiàng)目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到與原有的車價(jià)相等的積分，用于換購(gòu)新車。
這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系，因此他的營(yíng)銷創(chuàng)新特別是客服創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。
贊恩將創(chuàng)新型客戶服務(wù)作為維護(hù)客戶、創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。
也許，那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。
你是否真正明白你客戶的終身價(jià)值？你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶一對(duì)一的互動(dòng)中呢？你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶服務(wù)這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠(chéng)，延長(zhǎng)客戶生命周期，并有效擊潰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？
如果你并沒(méi)有清晰的思路的話，在《騎著輪子奔跑:一個(gè)超越服務(wù)邊界的商業(yè)傳奇》中將有你渴望的答案。
作者簡(jiǎn)介：
46歲的克里斯?贊恩已經(jīng)是自行車零售行業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開(kāi)始做生意，16歲買下第一個(gè)自行車店鋪，30歲將贊恩自行車發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車連鎖店。今天，贊恩自行車已經(jīng)成為全美最大的自行車零售商之一。
自1985年以來(lái)，贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，包括客戶認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng)；“自行車行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美國(guó)最佳自行車零售商；萬(wàn)通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng)；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車全球最大的經(jīng)銷商。
贊恩的前沿營(yíng)銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道，還在唐娜?芬恩撰寫的暢銷書(shū)《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。
贊恩還擔(dān)任昆尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》）的喬?康諾利采訪報(bào)道。
作為一個(gè)炙手可熱的演說(shuō)家，贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告，包括美國(guó)耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇；國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷研討會(huì)；Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議；Inc CEO年度研討會(huì)；WCBS 新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì)，并獲封為最受歡迎的演說(shuō)者。
目錄：
引言
太想出人頭地／／002
明白什么是“該做”與“不該做”／／006
第一章 讓客戶擁有一生中最滿意的服務(wù)體驗(yàn)
只要服務(wù)到家，就不會(huì)沒(méi)飯吃／／014
無(wú)論你做哪行，都能找到絕妙之處／／015
一定不能打開(kāi)員工的“自動(dòng)巡航系統(tǒng)”／／018
只有25分鐘來(lái)打動(dòng)他們／／022
要坐穩(wěn)江山就需要持續(xù)地取悅他們／／026
第二章 專注于和每一位前來(lái)光顧的客人成就終身關(guān)系
站在客戶的角度來(lái)考慮他們?yōu)楹涡枰悖?33
吃小虧占大便宜／／035
回頭客的代價(jià)只是一盆25美分的硬幣／／038
光說(shuō)到做到還不夠／／043
可以一直換購(gòu)下去／／046
媒體開(kāi)始主動(dòng)關(guān)注／／048
第三章 用附屬項(xiàng)目來(lái)加強(qiáng)板凳腿的支撐力度
終身服務(wù)保障不是隨便承諾的／／054
包在我們身上了／／057
好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格一個(gè)都不能少／／062
不經(jīng)意中完成了全壘打／／065
讓所有的人都成為贏家／／069
第四章 品牌建設(shè)從娃娃抓起
一件2.5美元的運(yùn)動(dòng)服也能創(chuàng)造商業(yè)信譽(yù)／／074
在社區(qū)投入大量的獎(jiǎng)學(xué)金／／078
鼓勵(lì)家長(zhǎng)帶著孩子一起光臨／／081
超越極限／／082
第五章 緊緊抓住那些可以伸展企業(yè)舒適度的新角色
商機(jī)來(lái)了／／086
把一股積極的能量注入企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)／／087
100%的售后滿意率成為一道強(qiáng)大的壁壘／／092
可以供應(yīng)客戶需要的任何一種產(chǎn)品／／098
第六章 以創(chuàng)造性的方式改變游戲規(guī)則
不斷推陳出新的方案讓對(duì)手沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì)／／105
不惜重金挖人才／／108
讓對(duì)手只能專注于追趕我的步伐／／110
從關(guān)張的對(duì)手中挖出新商機(jī)／／113
面向全國(guó)意味著更多的機(jī)會(huì)／／116
第七章 稍有松懈就有人來(lái)偷走客戶
用行動(dòng)打消客戶疑慮／／124
讓客戶引領(lǐng)我們提供一天比一天更卓越的服務(wù)／／126
給你打了7分的客戶更容易流失／／130
由下至上，而非由上至下的組織／／133
第八章 聘用友善的人
最好的員工是那些為客戶提供驚喜服務(wù)的／／138
面向北方的力量／／139
一旦看準(zhǔn)了絕不松手／／142
每位員工都有用盆里的硬幣取悅客戶的權(quán)力／／144
把壞事變成好事／／147
始終以人為本／／150
第九章 讓所有人都感到受歡迎
努力克服文化障礙／／154
沒(méi)有性別歧視／／156
接納擁有非主流生活方式的客戶／／157
擁抱全新機(jī)遇／／160
把成功復(fù)制到100家分店／／162
第十章 全球化思維，本地化管理
人多力量大／／167
附錄 贊恩自行車店的驚奇服務(wù)
不要求顧客提供試騎抵押品 ／／173
為顧客的整體體驗(yàn)提供保障／／175
免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)格不到1美元的零件／／176
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