單憑“商業(yè)模式”就能致勝的時代一去不返了，客戶體驗時代已經(jīng)悄然來臨！
客戶體驗良好的公司，將會獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的成長。
當你的競爭對手都在拼命關注他們產(chǎn)品和服務的“客戶體驗”時，你卻對此一無所知，那么等待你的必將是被淘汰出局！
《體驗為王》是全球領先的客戶體驗研究機構弗雷斯特14年的研究成果的結(jié)晶，全書匯集了幾十家世界知名公司的客戶體驗案例，包括聯(lián)邦快遞、富達投資、全日空航空公司（ANA）、美國USAA銀行、美國AT&T通訊、維珍傳媒、麗思卡爾頓酒店、E.ON能源等，涉及服務、快消、金融、醫(yī)療、通訊、能源等諸多行業(yè)，大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗，將是企業(yè)以最低成本換取最高效益提升的一條重要戰(zhàn)略途徑�；诖罅堪咐緯岢隽思軜嬁蛻趔w驗機制的六大原則，并指出設立“首席客戶官”（CCO）的重要性。對于如何貫徹“客戶體驗”戰(zhàn)略，本書不僅僅在理念層面，更在實際操作上，給予企業(yè)更多的指導。
這是一個“體驗為王”的時代，由外向內(nèi)的客戶體驗反饋，必然要求公司的關注重點乃至組織架構得到全新轉(zhuǎn)變。只有公司管理層、產(chǎn)品設計人員，乃至整個公司文化都將客戶體驗放在舉足輕重的位置，企業(yè)才能在這個群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競賽中立于不敗之地。 作者簡介
哈雷?曼寧(Harley Manning)，弗雷斯特市場研究公司“客戶體驗”研究的發(fā)起人，哈雷顧問潛心14年，專注于研究各大公司在“客戶體驗”方面困擾的解決之道。
凱麗?博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市場研究公司副總裁，首席分析師，致力于研究“客戶體驗”理念為公司帶來的創(chuàng)新性發(fā)展。
目錄：
第一部分 客戶體驗的價值 001
第一章 客戶需要你，而你更需要他們 003
第二章 客戶體驗價值千金 019
第三章 客戶體驗生態(tài)系統(tǒng) 039
第二部分 客戶體驗的六大原則 061
第四章 從保險杠貼紙到商業(yè)原則 063
第五章 策略079
第六章 客戶認知 093
第七章 設計 115
第八章 測量 135
第九章 管理 149
第十章 文化 165
第三部分 客戶體驗改變企業(yè) 181
第十一章 通往成熟的客戶體驗的自然路徑 183
第十二章 首席客戶官的興起 199
第十三章 客戶體驗競爭正在上演 221
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