隨著21世紀的到來，世界經濟已由過去以制造業(yè)為主的產品時代步入了服務經濟時代，服務質量以及顧客關系中的服務因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。但是在我國，伴隨著顧客對有形產品質量滿意度不斷提升的同時，服務失敗卻依然大量存在，而以預防和消除服務失敗及其不利影響為目標的服務補救管理的應用現(xiàn)狀也不能令人滿意，消費者對于企業(yè)服務質量的改進缺乏信心。究其原因，既與我國服務業(yè)發(fā)展歷史較短有關，也與我們仍然缺乏對服務補救管理理論的深入挖掘和研究有關。在此背景下，本書擬在借鑒前人研究成果的基礎上，系統(tǒng)地對服務補救管理理論展開研究，探討如何有效地對服務補救活動進行策劃、實施、控制，以預防和消除服務失敗，以期在豐富我國服務質量管理理論研究的同時，為服務企業(yè)的服務補救管理實踐活動提供指導，以促進我國服務業(yè)的健康發(fā)展和整體競爭力水平的提升。
本書采取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結合的方法，綜合運用經濟學、管理學、心理學、營銷學等多學科理論，重點從以下幾個方面對服務補救管理展開研究。
|
