劉永俊等編著的《民航服務禮儀》從基本的禮儀切入，系統(tǒng)地介紹服務禮儀的相關內容，并針對民航服務工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案�！睹窈椒⻊斩Y儀》共六章。主要包括禮儀、民航服務、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態(tài)，服飾，語言及其他禮儀幾個方面。詳細闡述最常見的在服務崗位上對服務人員的具體要求。根據(jù)民航服務的特點，本書將重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范服務人員的行為舉止有重要的指導作用。《民航服務禮儀》既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學院民航客艙服務專業(yè)、民航運輸、民航安檢等專業(yè)的學生用書，還可以作為各類民航企業(yè)有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。
目錄：
第一章 禮儀慨述 第一節(jié) 禮儀的起源、演變及發(fā)展 一、禮儀的起源 二、我國禮儀的發(fā)展與演變 第二節(jié) 禮儀的概念、作用及特性 一、禮儀的概念 第一章禮儀慨述第一節(jié)禮儀的起源、演變及發(fā)展一、禮儀的起源二、我國禮儀的發(fā)展與演變第二節(jié)禮儀的概念、作用及特性一、禮儀的概念二、禮儀的作用三、禮儀作用的具體體現(xiàn)四、禮儀的特性第三節(jié)禮儀的內容及原則一、禮儀的內容二、禮儀的基本原則閱讀理解思考練習第二章民航服務第一節(jié)服務一、服務的概念及釋義二、服務的特性第二節(jié)民航服務的內容一、民航服務概述二、民航服務特點三、民航服務現(xiàn)狀第三節(jié)服務意識與服務禮儀一、服務意識二、民航服務禮儀閱讀理解第四節(jié)民航服務中的心理效應一、民航服務首因效應二、民航服務近因效應三、“自己人”效應四、暈輪效應思考練習第三章民航員工服飾禮儀第一節(jié)服裝的起源及作用一、服裝的起源二、中國古代服裝三、服裝的作用第二節(jié)著裝的基本原則及禮儀一、著裝的基本原則二、著裝的禮儀三、著裝色彩搭配技巧第三節(jié)佩飾的技巧及禮儀一、佩飾的概念與作用二、佩飾的基本類型及禮儀第四節(jié)民航員工職業(yè)著裝一、職業(yè)裝的作用二、職業(yè)裝的基本要求三、民航員工職業(yè)著裝規(guī)范思考練習第四章民航服務儀容儀態(tài)禮儀第一節(jié)民航服務儀表要求一、女士儀容的要求二、男士儀容的要求第二節(jié)民航服務儀態(tài)禮儀一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服務手勢思考練習第五章民航服務語言禮儀第一節(jié)民航服務語言一、言談禮儀二、民航服務基本用語三、提倡的民航服務用語四、民航服務常用語五、民航服務禁用語第二節(jié)服務溝通藝術一、服務溝通的目的二、服務溝通的過程三、服務溝通中的不良心態(tài)四、提倡的服務溝通心態(tài)五、避免服務溝通障礙六、有效的服務溝通技巧第三節(jié)民航服務情態(tài)語言一、情態(tài)語言二、服務人員的表情規(guī)范思考練習第六章民航其他禮儀第一節(jié)民航外事禮儀一、民航外事禮儀原則二、各國禮儀風俗第二節(jié)民航公務禮儀一、女士的公務禮儀修養(yǎng)二、男士的公務禮儀修養(yǎng)。三、公務介紹四、公務行禮五、公務接待六、公務拜訪七、公務電話八、辦公室基本禮儀閱讀理解思考練習附錄民航服務禮儀自學考試大綱(包括考核目標)Ⅰ.課程性質和目的要求Ⅱ.課程考核內容與考核目標第一章禮儀基本知識學習目的和要求課程考核內容第一節(jié)禮儀的起源、演變及發(fā)展第二節(jié)禮儀的概念、作用及特性第三節(jié)禮儀的內容及原則考核目標第二章民航服務學習目的和要求課程考核內容第一節(jié)服務第二節(jié)民航服務的內容考核目標第三章民航員工服飾禮儀學習目的和要求課程核內容第一節(jié)服裝的起源及作用第二節(jié)著裝的基本原則及禮儀第三節(jié)佩飾的技巧及禮儀第四節(jié)民航員工職業(yè)著裝考核目標第四章民航服務儀容儀態(tài)禮儀學習目的和要求課程考核內容第一節(jié)民航服務儀表要求第二節(jié)民航服務儀態(tài)禮儀考核目標第五章民航服務語言禮儀學習目的和要求課程考核內容第一節(jié)民航服務語言第二節(jié)服務溝通藝術第三節(jié)民航服務情態(tài)語言考核目標第六章民航其他禮儀學習目的和要求課程考核內容第一節(jié)民航外事禮儀第二節(jié)民航公務禮儀考核目標參考文獻
|
