打動(dòng)人心的聊天術(shù)大揭密
聽(tīng)禮儀專家、ANA空乘培訓(xùn)師為你講述實(shí)踐中的談話技巧
22個(gè)實(shí)例小故事教你掌握聊天訣竅
用一顆體貼他人之心打動(dòng)人心
聊天時(shí)真正做到為他人著想，你便能與眼前之人建立心靈相通、相互慰籍的深厚關(guān)系。
聊天幫你把握機(jī)會(huì)結(jié)交對(duì)的人，發(fā)掘自身的無(wú)限潛能。
不善于聊天會(huì)令你錯(cuò)過(guò)許多機(jī)會(huì)，甚至因此失去客戶。
作者簡(jiǎn)介：
三枝理枝子(SAEGUSA?RIEKO)，ANA(全日本空輸株式會(huì)社)原空乘、禮儀專家，畢業(yè)于青山學(xué)院大學(xué)文學(xué)部英美文學(xué)專業(yè),畢業(yè)后進(jìn)入ANA集團(tuán)，擔(dān)任國(guó)內(nèi)國(guó)際航班乘務(wù)長(zhǎng)。期間，除擔(dān)任VIP航班的乘務(wù)工作以外，還兼任客機(jī)新機(jī)艙乘務(wù)員的訓(xùn)練指導(dǎo)員，入選業(yè)務(wù)要領(lǐng)項(xiàng)目組成員等，在各方面都有出色表現(xiàn)，現(xiàn)任StrokeJapan株式會(huì)社法人代表。作為一名禮儀專家，她以“用體貼他人之心、笑容、感動(dòng)充實(shí)你的心靈”為宗旨，作過(guò)“打動(dòng)人心的熱忱”、“一天獲得一個(gè)粉絲的訣竅”、“怎樣成為一個(gè)有魅力的成年人”等主題演講，承接企業(yè)的顧客滿意度咨詢指導(dǎo)工作，傳播著全球性的企業(yè)管理者禮儀。此外，還擔(dān)任ANALearning株式會(huì)社培訓(xùn)事業(yè)部講師，為包括ANA集團(tuán)在內(nèi)的多家企業(yè)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)作提升處事能力及溝通能力的人才素質(zhì)拓展培訓(xùn)，反響熱烈。著有暢銷書(shū)《空中的溫暖人心的真實(shí)故事1》《空中的溫暖人心的真實(shí)故事2》。
目錄：
第1章聊天提升商務(wù)能力
只需待人熱忱
“愛(ài)喝的東西”如何開(kāi)始聊天
“找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲
“歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場(chǎng)
“第二次會(huì)面”首次商談
“被放鴿子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會(huì)”與不易接近的人聊天
第2章聊天改變?nèi)松?br>最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店”在餐桌上聊天最得意
“共傘”主動(dòng)與陌生人說(shuō)話
“一杯刨冰”即使剛開(kāi)始持續(xù)沉默
“祭壇插花”讓沉默寡言的人開(kāi)口
“心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天第1章聊天提升商務(wù)能力
只需待人熱忱
“愛(ài)喝的東西”如何開(kāi)始聊天
“找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲
“歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場(chǎng)
“第二次會(huì)面”首次商談
“被放鴿子”懂得聊天的分寸
“出乎意料的再會(huì)”與不易接近的人聊天
第2章聊天改變?nèi)松?nbsp;
最美的相遇皆始于聊天
“在壽司店”在餐桌上聊天最得意
“共傘”主動(dòng)與陌生人說(shuō)話
“一杯刨冰”即使剛開(kāi)始持續(xù)沉默
“祭壇插花”讓沉默寡言的人開(kāi)口
“心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天
第3章有策略地聊天
精心策劃聊天以達(dá)目的
“社長(zhǎng)的談判技巧”正題只占10%
“求職面試”得到工作機(jī)會(huì)
“培訓(xùn)前的幾分鐘”與多人聊天
“通往婚姻殿堂”初次約會(huì)的契機(jī)
“轉(zhuǎn)移地點(diǎn)后”上司與下屬
“不會(huì)離婚的夫妻”聊天營(yíng)造家庭氛圍
第4章向達(dá)人們學(xué)習(xí)高級(jí)聊天術(shù)
掌握與他人建立聯(lián)系的技巧
“談笑間結(jié)交朋友”放松的狀態(tài)最為理想
“在電梯里”爽朗的問(wèn)候
“上門(mén)政治”拓展人脈從聊天開(kāi)始
“開(kāi)心的事情即將到來(lái)”與情緒低落的人聊天
“聊天伴侶”聚會(huì)上的舉止
后記
如何開(kāi)始聊天——“愛(ài)喝的東西”
“××先生，您醒了。需要我給您拿點(diǎn)喝的嗎？”
“啊，謝謝。那就一杯伏特加雞尾酒吧。”
“好的，一杯伏特加雞尾酒，加青檸檬嗎？”
“來(lái)一點(diǎn)�！�
“請(qǐng)稍等！”
回到吧臺(tái)，我便開(kāi)始調(diào)制。先取一只冷卻的玻璃杯，往杯中放入冰塊。接著倒入冰鎮(zhèn)伏特加后注入湯力水，最后放上一片青檸檬。調(diào)好之后，我連同冰濕巾和下酒小菜一同端給了那位乘客。
“××先生，久等了，您要的伏特加雞尾酒�！�
只見(jiàn)他將檸檬一擠，美美地品上了一口。
“謝謝。嗯，不錯(cuò)，冰涼沁心，好喝�！�
“謝謝。我也很愛(ài)伏特加雞尾酒�！�
“是啊，伏特加雞尾酒最美味了。”他說(shuō)著，一口氣喝光了。
“您要再來(lái)一杯嗎？”
“好的�！�
“請(qǐng)稍等。”
這次，我用小盤(pán)多盛了一些切成月牙狀的檸檬片。
“久等了，我給您多加了些檸檬片�！�
“謝謝，你怎么知道我喜歡檸檬呢？”
“我剛才見(jiàn)您把檸檬都擠干了。其實(shí)我也很喜歡青檸檬。”
“是嗎，你的觀察能力真強(qiáng)。”
“哪有哪有�！闭Z(yǔ)罷我試著問(wèn)道：“不知××先生喜歡哪個(gè)品牌的伏特加？”
“飛機(jī)上供應(yīng)的應(yīng)該是蘇聯(lián)紅牌伏特加吧，我喜歡珀特索伏卡。那是一種添加了紅辣椒和辣椒粉的伏特加。其實(shí)五年前我在俄羅斯待過(guò)三年左右，那種伏特加還是當(dāng)?shù)厝讼蛭彝扑]的。它不是無(wú)色透明的，而是略呈黃色，味道濃烈香醇�！�
只見(jiàn)他兩眼泛光，興致勃勃地與我攀談起來(lái)。
“您知道得可真清楚�！�
我也興奮起來(lái)，饒有興趣地問(wèn)道。
“在俄羅斯您經(jīng)歷過(guò)什么令您印象深刻的事情嗎？”
從伏特加到飲食，再延伸到俄羅斯的生活以及國(guó)民氣質(zhì)等，他宛若專家一般侃侃而談。
“您真是知識(shí)淵博，我今天受益匪淺，了解了很多以前不曾知道的事情。沒(méi)想到能與您這樣聊天，我覺(jué)得十分榮幸�！�
“你可別這么說(shuō)，往事難忘啊。還得感謝你讓我記起了許多遺忘了的舊事，這可比青檸檬更添了伏特加的濃香。謝謝！其實(shí)明天我要參加一個(gè)很重要的會(huì)議，原本我還有點(diǎn)兒緊張，不知怎的聊起俄羅斯的生活后，我不知不覺(jué)有了自信。”
“這樣就太好了。還希望您在到達(dá)華盛頓之前的這段時(shí)間里好好休息一下，享受您的空中旅程�！�
之后的行程中，他愉快地享用了飛機(jī)餐，其余時(shí)間時(shí)而準(zhǔn)備第二天的資料，時(shí)而小睡一會(huì)兒，似乎過(guò)得十分愜意。
“這段飛行旅程過(guò)得很開(kāi)心，我的身心都得到了充分的休息，謝謝你！下次我還會(huì)乘坐你的航班。”
“祝您會(huì)議一切順利！”
最后，舟車勞頓的疲憊也已煙消云散，乘客一身輕爽地下了飛機(jī)。
“感謝您搭乘本次航班！”
我們從剛開(kāi)始漫無(wú)目的的搭話慢慢聊開(kāi)來(lái)。談話內(nèi)容也成功地引入到了對(duì)方擅長(zhǎng)的方面。最終，乘客重拾了自信，精神抖擻地下了飛機(jī)。
通過(guò)聊天，對(duì)方的心情得以平復(fù)，精神也振奮了起來(lái)。
與此同時(shí)我也獲得了顧客的第二次青睞。
這都?xì)w功于聊天。是閑聊撫慰了對(duì)方因長(zhǎng)時(shí)間的夜間飛行而產(chǎn)生的不安，令其心情舒暢。
像這樣，我們CA每天都在努力通過(guò)聊天使乘客們享受他們的旅程。
記得當(dāng)我還是新人的時(shí)候，前輩們就曾教導(dǎo)我：“在機(jī)艙里，你最少要找兩三位乘客說(shuō)話�！�
可見(jiàn)，聊天與建立人緣關(guān)系有直接的聯(lián)系。
那么，大家都是如何開(kāi)始聊天的呢？
從天氣的話題聊起？還是從最近的新聞聊起？
當(dāng)然這也因?qū)ο�、時(shí)間及場(chǎng)合而異。下面我就為大家介紹一種任何時(shí)候都適用的方法。
首先，最重要的是如何在短時(shí)間內(nèi)令對(duì)方向你敞開(kāi)心扉。
第一句話后停下來(lái)觀察對(duì)方的態(tài)度，再接著往下說(shuō)。
走進(jìn)西式房間時(shí)，人們大都在敲門(mén)時(shí)說(shuō)上一句“打擾了”就直接推開(kāi)門(mén)了，殊不知此時(shí)房?jī)?nèi)的人可能因毫無(wú)準(zhǔn)備而驚慌失措。
想想拉開(kāi)日式拉門(mén)時(shí)又是怎樣一種情形呢？
日本式的做法是先跪在拉門(mén)前，向里間道一句：“打擾了！”再用靠近拉門(mén)的手握住拉手，將門(mén)拉開(kāi)少許，接下來(lái)握住拉門(mén)距地面大約20cm的部分，拉開(kāi)一半（至中間）。最后才緩緩將門(mén)全部拉開(kāi)。
不同于西式房間敲門(mén)后一下子全部推開(kāi)，日式房間是一半一半地拉開(kāi)，如此一來(lái)對(duì)方也能有一定的心理準(zhǔn)備。
聊天的展開(kāi)亦是如此。
首先是一些“早上好”“打擾了”“今天請(qǐng)多關(guān)照”等爽朗的問(wèn)候。
接下來(lái)看對(duì)方的反應(yīng)再開(kāi)口。
“一直很期待見(jiàn)到您”“您怎么樣”“現(xiàn)在方便嗎”，觀察對(duì)方的反應(yīng)，從答話的音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等各個(gè)方面判斷對(duì)方對(duì)談話的態(tài)度。
此時(shí)需要的是你的洞察能力。
你需要仔細(xì)觀察對(duì)方，辨別對(duì)方的語(yǔ)氣。
感覺(jué)友善的回答是能夠繼續(xù)聊天的信號(hào)。
但即使對(duì)方的回答感覺(jué)不太友善也沒(méi)有關(guān)系，你也是可以通過(guò)自己的努力來(lái)使對(duì)方的表情、態(tài)度有所改變的。我將一步一步地向大家介紹其中的技巧。
首先，請(qǐng)記住如進(jìn)日式房間一樣，聊天分兩步開(kāi)始。
1.稱呼對(duì)方的名字
名字對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都很特別。
若獲悉對(duì)方名字，請(qǐng)務(wù)必稱呼對(duì)方的名字，因?yàn)楸唤忻值娜藭?huì)自然而然地感到親切。但切記錯(cuò)誤的稱呼則是禁忌。
比起“今天感謝您百忙之中抽空”，“××先生/女士，今天非常感謝您……”更能拉近你與對(duì)方的距離。
若獲悉對(duì)方的名字，應(yīng)借機(jī)稱呼其姓名“××先生/女士”等，而不是泛泛地稱呼“您”。
罕見(jiàn)的姓名或是讀法還能成為聊天的契機(jī)。
另外也可以延伸地聊到名字的由來(lái)。
2.給對(duì)方面子
自己擅長(zhǎng)的事情、一般人沒(méi)有的特殊經(jīng)歷很難由自己主動(dòng)說(shuō)出口。
“您很了解伏特加嘛，不知您有什么喜歡的品牌嗎?”“俄羅斯的生活感覺(jué)如何？”“聽(tīng)說(shuō)您參加過(guò)全國(guó)柔道比賽�！薄奥�(tīng)說(shuō)您高中是在美國(guó)讀的，有什么印象深刻的事情嗎？”
若你主動(dòng)提及，對(duì)方也好自然地接下去。
想一想，什么樣的話題能令對(duì)方興味盎然且樂(lè)于談及？
在聊天中你一定能發(fā)現(xiàn)一些線索。
●從爽朗的問(wèn)候開(kāi)始展開(kāi)聊天。進(jìn)一步的交談需仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)再進(jìn)行。
●稱呼對(duì)方名字“××先生/女士”，可令對(duì)方自然而然地感到親切。
●談及對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，對(duì)方自然會(huì)變得有話聊�！罢疫@樣的人結(jié)賬”
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