打動(dòng)人心的聊天術(shù)大揭密 聽禮儀專家、ANA空乘培訓(xùn)師為你講述實(shí)踐中的談話技巧 22個(gè)實(shí)例小故事教你掌握聊天訣竅 用一顆體貼他人之心打動(dòng)人心 聊天時(shí)真正做到為他人著想,你便能與眼前之人建立心靈相通、相互慰籍的深厚關(guān)系。 聊天幫你把握機(jī)會(huì)結(jié)交對(duì)的人,發(fā)掘自身的無限潛能。 不善于聊天會(huì)令你錯(cuò)過許多機(jī)會(huì),甚至因此失去客戶。 作者簡介: 三枝理枝子(SAEGUSA?RIEKO),ANA(全日本空輸株式會(huì)社)原空乘、禮儀專家,畢業(yè)于青山學(xué)院大學(xué)文學(xué)部英美文學(xué)專業(yè),畢業(yè)后進(jìn)入ANA集團(tuán),擔(dān)任國內(nèi)國際航班乘務(wù)長。期間,除擔(dān)任VIP航班的乘務(wù)工作以外,還兼任客機(jī)新機(jī)艙乘務(wù)員的訓(xùn)練指導(dǎo)員,入選業(yè)務(wù)要領(lǐng)項(xiàng)目組成員等,在各方面都有出色表現(xiàn),現(xiàn)任StrokeJapan株式會(huì)社法人代表。作為一名禮儀專家,她以“用體貼他人之心、笑容、感動(dòng)充實(shí)你的心靈”為宗旨,作過“打動(dòng)人心的熱忱”、“一天獲得一個(gè)粉絲的訣竅”、“怎樣成為一個(gè)有魅力的成年人”等主題演講,承接企業(yè)的顧客滿意度咨詢指導(dǎo)工作,傳播著全球性的企業(yè)管理者禮儀。此外,還擔(dān)任ANALearning株式會(huì)社培訓(xùn)事業(yè)部講師,為包括ANA集團(tuán)在內(nèi)的多家企業(yè)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)作提升處事能力及溝通能力的人才素質(zhì)拓展培訓(xùn),反響熱烈。著有暢銷書《空中的溫暖人心的真實(shí)故事1》《空中的溫暖人心的真實(shí)故事2》。 目錄: 第1章聊天提升商務(wù)能力 只需待人熱忱 “愛喝的東西”如何開始聊天 “找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲 “歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場(chǎng) “第二次會(huì)面”首次商談 “被放鴿子”懂得聊天的分寸 “出乎意料的再會(huì)”與不易接近的人聊天 第2章聊天改變?nèi)松?br>最美的相遇皆始于聊天 “在壽司店”在餐桌上聊天最得意 “共傘”主動(dòng)與陌生人說話 “一杯刨冰”即使剛開始持續(xù)沉默 “祭壇插花”讓沉默寡言的人開口 “心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天第1章聊天提升商務(wù)能力 只需待人熱忱 “愛喝的東西”如何開始聊天 “找這樣的人結(jié)賬”聊天獲粉絲 “歡迎回家”讓人愿意與之交談的氣場(chǎng) “第二次會(huì)面”首次商談 “被放鴿子”懂得聊天的分寸 “出乎意料的再會(huì)”與不易接近的人聊天 第2章聊天改變?nèi)松?nbsp; 最美的相遇皆始于聊天 “在壽司店”在餐桌上聊天最得意 “共傘”主動(dòng)與陌生人說話 “一杯刨冰”即使剛開始持續(xù)沉默 “祭壇插花”讓沉默寡言的人開口 “心靈的傳接球”與情緒低落的人聊天 第3章有策略地聊天 精心策劃聊天以達(dá)目的 “社長的談判技巧”正題只占10% “求職面試”得到工作機(jī)會(huì) “培訓(xùn)前的幾分鐘”與多人聊天 “通往婚姻殿堂”初次約會(huì)的契機(jī) “轉(zhuǎn)移地點(diǎn)后”上司與下屬 “不會(huì)離婚的夫妻”聊天營造家庭氛圍 第4章向達(dá)人們學(xué)習(xí)高級(jí)聊天術(shù) 掌握與他人建立聯(lián)系的技巧 “談笑間結(jié)交朋友”放松的狀態(tài)最為理想 “在電梯里”爽朗的問候 “上門政治”拓展人脈從聊天開始 “開心的事情即將到來”與情緒低落的人聊天 “聊天伴侶”聚會(huì)上的舉止 后記 如何開始聊天——“愛喝的東西” “××先生,您醒了。需要我給您拿點(diǎn)喝的嗎?” “啊,謝謝。那就一杯伏特加雞尾酒吧! “好的,一杯伏特加雞尾酒,加青檸檬嗎?” “來一點(diǎn)! “請(qǐng)稍等!” 回到吧臺(tái),我便開始調(diào)制。先取一只冷卻的玻璃杯,往杯中放入冰塊。接著倒入冰鎮(zhèn)伏特加后注入湯力水,最后放上一片青檸檬。調(diào)好之后,我連同冰濕巾和下酒小菜一同端給了那位乘客。 “××先生,久等了,您要的伏特加雞尾酒! 只見他將檸檬一擠,美美地品上了一口。 “謝謝。嗯,不錯(cuò),冰涼沁心,好喝。” “謝謝。我也很愛伏特加雞尾酒! “是啊,伏特加雞尾酒最美味了!彼f著,一口氣喝光了。 “您要再來一杯嗎?” “好的。” “請(qǐng)稍等! 這次,我用小盤多盛了一些切成月牙狀的檸檬片。 “久等了,我給您多加了些檸檬片! “謝謝,你怎么知道我喜歡檸檬呢?” “我剛才見您把檸檬都擠干了。其實(shí)我也很喜歡青檸檬! “是嗎,你的觀察能力真強(qiáng)! “哪有哪有!闭Z罷我試著問道:“不知××先生喜歡哪個(gè)品牌的伏特加?” “飛機(jī)上供應(yīng)的應(yīng)該是蘇聯(lián)紅牌伏特加吧,我喜歡珀特索伏卡。那是一種添加了紅辣椒和辣椒粉的伏特加。其實(shí)五年前我在俄羅斯待過三年左右,那種伏特加還是當(dāng)?shù)厝讼蛭彝扑]的。它不是無色透明的,而是略呈黃色,味道濃烈香醇! 只見他兩眼泛光,興致勃勃地與我攀談起來。 “您知道得可真清楚! 我也興奮起來,饒有興趣地問道。 “在俄羅斯您經(jīng)歷過什么令您印象深刻的事情嗎?” 從伏特加到飲食,再延伸到俄羅斯的生活以及國民氣質(zhì)等,他宛若專家一般侃侃而談。 “您真是知識(shí)淵博,我今天受益匪淺,了解了很多以前不曾知道的事情。沒想到能與您這樣聊天,我覺得十分榮幸。” “你可別這么說,往事難忘啊。還得感謝你讓我記起了許多遺忘了的舊事,這可比青檸檬更添了伏特加的濃香。謝謝!其實(shí)明天我要參加一個(gè)很重要的會(huì)議,原本我還有點(diǎn)兒緊張,不知怎的聊起俄羅斯的生活后,我不知不覺有了自信。” “這樣就太好了。還希望您在到達(dá)華盛頓之前的這段時(shí)間里好好休息一下,享受您的空中旅程! 之后的行程中,他愉快地享用了飛機(jī)餐,其余時(shí)間時(shí)而準(zhǔn)備第二天的資料,時(shí)而小睡一會(huì)兒,似乎過得十分愜意。 “這段飛行旅程過得很開心,我的身心都得到了充分的休息,謝謝你!下次我還會(huì)乘坐你的航班。” “祝您會(huì)議一切順利!” 最后,舟車勞頓的疲憊也已煙消云散,乘客一身輕爽地下了飛機(jī)。 “感謝您搭乘本次航班!” 我們從剛開始漫無目的的搭話慢慢聊開來。談話內(nèi)容也成功地引入到了對(duì)方擅長的方面。最終,乘客重拾了自信,精神抖擻地下了飛機(jī)。 通過聊天,對(duì)方的心情得以平復(fù),精神也振奮了起來。 與此同時(shí)我也獲得了顧客的第二次青睞。 這都?xì)w功于聊天。是閑聊撫慰了對(duì)方因長時(shí)間的夜間飛行而產(chǎn)生的不安,令其心情舒暢。 像這樣,我們CA每天都在努力通過聊天使乘客們享受他們的旅程。 記得當(dāng)我還是新人的時(shí)候,前輩們就曾教導(dǎo)我:“在機(jī)艙里,你最少要找兩三位乘客說話! 可見,聊天與建立人緣關(guān)系有直接的聯(lián)系。 那么,大家都是如何開始聊天的呢? 從天氣的話題聊起?還是從最近的新聞聊起? 當(dāng)然這也因?qū)ο、時(shí)間及場(chǎng)合而異。下面我就為大家介紹一種任何時(shí)候都適用的方法。 首先,最重要的是如何在短時(shí)間內(nèi)令對(duì)方向你敞開心扉。 第一句話后停下來觀察對(duì)方的態(tài)度,再接著往下說。 走進(jìn)西式房間時(shí),人們大都在敲門時(shí)說上一句“打擾了”就直接推開門了,殊不知此時(shí)房內(nèi)的人可能因毫無準(zhǔn)備而驚慌失措。 想想拉開日式拉門時(shí)又是怎樣一種情形呢? 日本式的做法是先跪在拉門前,向里間道一句:“打擾了!”再用靠近拉門的手握住拉手,將門拉開少許,接下來握住拉門距地面大約20cm的部分,拉開一半(至中間)。最后才緩緩將門全部拉開。 不同于西式房間敲門后一下子全部推開,日式房間是一半一半地拉開,如此一來對(duì)方也能有一定的心理準(zhǔn)備。 聊天的展開亦是如此。 首先是一些“早上好”“打擾了”“今天請(qǐng)多關(guān)照”等爽朗的問候。 接下來看對(duì)方的反應(yīng)再開口。 “一直很期待見到您”“您怎么樣”“現(xiàn)在方便嗎”,觀察對(duì)方的反應(yīng),從答話的音量、語調(diào)、語速等各個(gè)方面判斷對(duì)方對(duì)談話的態(tài)度。 此時(shí)需要的是你的洞察能力。 你需要仔細(xì)觀察對(duì)方,辨別對(duì)方的語氣。 感覺友善的回答是能夠繼續(xù)聊天的信號(hào)。 但即使對(duì)方的回答感覺不太友善也沒有關(guān)系,你也是可以通過自己的努力來使對(duì)方的表情、態(tài)度有所改變的。我將一步一步地向大家介紹其中的技巧。 首先,請(qǐng)記住如進(jìn)日式房間一樣,聊天分兩步開始。 1.稱呼對(duì)方的名字 名字對(duì)每一個(gè)人來說都很特別。 若獲悉對(duì)方名字,請(qǐng)務(wù)必稱呼對(duì)方的名字,因?yàn)楸唤忻值娜藭?huì)自然而然地感到親切。但切記錯(cuò)誤的稱呼則是禁忌。 比起“今天感謝您百忙之中抽空”,“××先生/女士,今天非常感謝您……”更能拉近你與對(duì)方的距離。 若獲悉對(duì)方的名字,應(yīng)借機(jī)稱呼其姓名“××先生/女士”等,而不是泛泛地稱呼“您”。 罕見的姓名或是讀法還能成為聊天的契機(jī)。 另外也可以延伸地聊到名字的由來。 2.給對(duì)方面子 自己擅長的事情、一般人沒有的特殊經(jīng)歷很難由自己主動(dòng)說出口。 “您很了解伏特加嘛,不知您有什么喜歡的品牌嗎?”“俄羅斯的生活感覺如何?”“聽說您參加過全國柔道比賽!薄奥犝f您高中是在美國讀的,有什么印象深刻的事情嗎?” 若你主動(dòng)提及,對(duì)方也好自然地接下去。 想一想,什么樣的話題能令對(duì)方興味盎然且樂于談及? 在聊天中你一定能發(fā)現(xiàn)一些線索。 ●從爽朗的問候開始展開聊天。進(jìn)一步的交談需仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)再進(jìn)行。 ●稱呼對(duì)方名字“××先生/女士”,可令對(duì)方自然而然地感到親切。 ●談及對(duì)方擅長的話題,對(duì)方自然會(huì)變得有話聊!罢疫@樣的人結(jié)賬”
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