本書以訓練旅游服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇：第一篇為“緒論篇”，主要從基礎概念的角度闡述了什么是旅游人際溝通及自我溝通對于人際溝通的重要意義；第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅游人際溝通中應該具備的技能；第三篇為“實務篇”，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本次修訂加入了金鑰匙服務的理念，增加了一些金鑰匙服務的例子，這些例子“發(fā)生在一線”，詮釋著“至尊服務”。
同時刪除了一些與旅游實踐關系不大的例子。本次修訂更注重實際能力的提升，增加了一些訓練方法，比如幽默感提升的小本子，冥想練習觀察力，等等。刪除了一些讀起來感覺“大而空”的理論，增加了一些實際對話的例子，有利于讀者揣摩、理解。同時也借鑒了一些心理學的最新發(fā)展，比如溝通模式的研究。
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