1.內(nèi)容適用，配有光盤教學(xué)演示，便于學(xué)習(xí)；
2.版式活潑，設(shè)計(jì)新穎，可讀性強(qiáng)。
本書簡(jiǎn)介：
《實(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程》介紹了服務(wù)行業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的操作規(guī)范及應(yīng)懂得的一些禮儀常識(shí)，主要包括：服務(wù)禮儀概述、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范、服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)人員語言規(guī)范、服飾禮儀規(guī)范、實(shí)用人際交往禮儀、涉外禮儀實(shí)務(wù)、宗教禮儀、我國(guó)部分少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀、我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗禮儀、旅行社主要崗位禮儀規(guī)范、酒店主要崗位禮儀規(guī)范等內(nèi)容�！秾�(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程》具有可操作性強(qiáng)、體系完整、內(nèi)容豐富、形式新穎等特點(diǎn)。
《實(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程》內(nèi)容緊緊圍繞提高學(xué)生實(shí)際能力培養(yǎng)的主題，結(jié)合服務(wù)崗位的實(shí)際，對(duì)實(shí)訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做了細(xì)致的量化，并對(duì)每項(xiàng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容做了具體要求、能力測(cè)試與考核。
為了方便廣大讀者的學(xué)習(xí)，本書配有光盤。光盤中包括禮儀視頻演示、電子教案，并附有可供查詢的禮儀常識(shí)表等。
作者簡(jiǎn)介：
劉長(zhǎng)鳳，黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，從事“禮貌禮儀”、“公關(guān)禮儀”、“旅游服務(wù)禮儀”的教學(xué)工作15年以上，并擔(dān)任學(xué)�！肮P(guān)禮儀”的公選課的**指定教師，且是兩位年輕教師的指導(dǎo)老師。作者除在學(xué)校教學(xué)外，還積極服務(wù)于社會(huì)，常年從事企、事業(yè)單位及賓館、酒店的禮儀培訓(xùn)工作，并在哈市其他院校擔(dān)任“禮儀”兼課教師。教學(xué)效果良好，受到學(xué)生的歡迎，得到教學(xué)管理部門的一致好評(píng)。作者曾在國(guó)內(nèi)核心期刊上發(fā)表了十多篇有關(guān)旅游專業(yè)的論文。
目錄：
項(xiàng)目一服務(wù)禮儀概述1
任務(wù)一禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務(wù)二服務(wù)禮儀概述3
一、服務(wù)的含義3
二、服務(wù)禮儀的含義3
三、服務(wù)禮儀的特征4
四、服務(wù)禮儀的功能4
任務(wù)三服務(wù)禮儀的基本要求5
一、強(qiáng)化職業(yè)道德5
二、明確角色定位6
三、善于雙向溝通7
四、堅(jiān)持"三A法則"8項(xiàng)目一服務(wù)禮儀概述1
任務(wù)一禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務(wù)二服務(wù)禮儀概述3
一、服務(wù)的含義3
二、服務(wù)禮儀的含義3
三、服務(wù)禮儀的特征4
四、服務(wù)禮儀的功能4
任務(wù)三服務(wù)禮儀的基本要求5
一、強(qiáng)化職業(yè)道德5
二、明確角色定位6
三、善于雙向溝通7
四、堅(jiān)持"三A法則"8
五、注重形象效應(yīng)8
六、提倡零度干擾10
本章小結(jié)12
重點(diǎn)內(nèi)容13
案例分析13
基本訓(xùn)練13
項(xiàng)目二服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范17
任務(wù)一儀表儀容的認(rèn)識(shí)17
一、儀表與風(fēng)度17
二、儀容的含義18
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義18
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求19
任務(wù)二面部的修飾規(guī)范20
一、眼部的修飾20
二、眉部的修飾20
三、口部的修飾21
四、鼻部的修飾21
五、耳部、頸部修飾21
任務(wù)三發(fā)部的修飾規(guī)范21
一、發(fā)部的整潔22
二、發(fā)部的造型22
三、發(fā)部的美化23
任務(wù)四肢體的修飾規(guī)范24
一、手部的修飾24
二、下肢的修飾24
任務(wù)五面部的美容與化妝25
一、面部美容與化妝的基本要求25
二、皮膚的日常保養(yǎng)25
三、面部化妝的具體操作方法28
四、化妝的禁忌32
附服務(wù)人員儀表儀容的實(shí)訓(xùn)安排與考核32
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-132
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-233
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-334
本章小結(jié)34
重點(diǎn)內(nèi)容35
案例分析一35
案例分析二35
基本訓(xùn)練35
項(xiàng)目三服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范37
任務(wù)一服務(wù)人員的姿態(tài)37
一、挺拔的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、穩(wěn)健的走姿42
四、得體的蹲姿43
任務(wù)二服務(wù)人員的表情45
一、恰當(dāng)?shù)难凵?6
二、親和的微笑47
任務(wù)三服務(wù)人員的手勢(shì)48
一、手勢(shì)的規(guī)范48
二、常用的手勢(shì)49
附儀態(tài)部分實(shí)訓(xùn)的安排與考核50
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-150
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-250
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-351
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-454
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-555
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-655
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-756
本章小結(jié)58
重點(diǎn)內(nèi)容58
案例分析一58
案例分析二59
基本訓(xùn)練59
項(xiàng)目四服務(wù)人員語言規(guī)范61
任務(wù)一服務(wù)人員的文明用語61
一、恰當(dāng)?shù)姆Q呼61
二、清晰的發(fā)音62
三、文雅的用詞63
任務(wù)二服務(wù)人員的禮貌用語64
一、親切的問候64
二、熱情的迎送65
三、靈活的應(yīng)答65
四、真誠(chéng)的致謝66
五、衷心的祝賀66
六、誠(chéng)懇的道歉67
七、謙恭地請(qǐng)求67
八、由衷地贊美68
九、巧妙的拒絕68
任務(wù)三服務(wù)人員的行業(yè)用語69
一、基本原則70
二、具體應(yīng)用70
任務(wù)四服務(wù)人員的電話用語71
一、撥打電話的要求71
二、通話初始的要求72
三、通話中的要求72
四、通話結(jié)束的要求72
五、接聽電話的基本原則73
六、辦公及營(yíng)業(yè)區(qū)域電話用語73
七、代接電話用語73
八、做好電話記錄73
附服務(wù)人員語言規(guī)范的實(shí)訓(xùn)安排與考核74
禮貌用語禮儀實(shí)訓(xùn)4-174
文明用語禮儀實(shí)訓(xùn)4-275
電話用語禮儀實(shí)訓(xùn)4-376
本章小結(jié)77
重點(diǎn)內(nèi)容77
案例分析一77
案例分析二78
基本訓(xùn)練78
項(xiàng)目五服飾禮儀規(guī)范80
任務(wù)一服飾概述80
一、服飾的含義80
二、服飾的功能80
三、服飾的和諧美81
任務(wù)二服裝82
一、服裝的要素及應(yīng)用82
二、服務(wù)崗位著裝的要求和規(guī)范87
任務(wù)三飾物92
一、首飾92
二、用品94
附服飾禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核96
本章小結(jié)98
重點(diǎn)內(nèi)容98
案例分析98
基本訓(xùn)練98
項(xiàng)目六實(shí)用人際交往禮儀100
任務(wù)一見面禮儀100
一、握手禮100
二、致意禮101
三、擁抱禮101
四、親吻禮102
五、鞠躬禮102
六、介紹禮103
七、名片禮104
任務(wù)二餐飲禮儀104
一、中餐禮儀104
二、西餐禮儀109
任務(wù)三饋贈(zèng)禮儀113
一、禮品的選擇113
二、禮品的贈(zèng)送113
三、禮品的接受114
附人際交往禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-1115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-2115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-3116
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-4116
本章小結(jié)117
重點(diǎn)內(nèi)容117
案例分析117
基本訓(xùn)練118
項(xiàng)目七涉外禮儀實(shí)務(wù)119
任務(wù)一接待與迎送賓客的禮儀119
一、迎送賓客禮儀119
二、接待賓客禮儀121
任務(wù)二會(huì)見、會(huì)談與簽字儀式124
一、會(huì)見與會(huì)談124
二、簽字儀式128
任務(wù)三禮賓次序和國(guó)旗的懸掛130
一、禮賓次序130
二、國(guó)旗的懸掛131
附涉外禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核135
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-1135
會(huì)見、會(huì)談與簽字儀式禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-2136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-3136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-4137
本章小結(jié)138
重點(diǎn)內(nèi)容138
案例分析138
基本訓(xùn)練139
項(xiàng)目八宗教禮儀140
任務(wù)一基督教禮儀140
一、基督教的起源140
二、基督教的派別140
三、基督教的教義和教規(guī)141
四、基督教的典籍和標(biāo)記142
五、基督教的禮儀142
六、基督教的禁忌143
七、基督教的主要節(jié)日144
任務(wù)二佛教禮儀144
一、佛教的起源144
二、佛教的派別144
三、佛教的教義和教規(guī)144
四、佛教的典籍和標(biāo)記145
五、佛教的禮儀145
六、佛教的禁忌147
七、佛教的主要節(jié)日147
任務(wù)三伊斯蘭教禮儀148
一、伊斯蘭教的起源148
二、伊斯蘭教的派別148
三、伊斯蘭教的教義148
四、伊斯蘭教的典籍和標(biāo)記149
五、伊斯蘭教的禮儀149
六、伊斯蘭教的禁忌150
七、伊斯蘭教的主要節(jié)日150
任務(wù)四道教禮儀151
一、道教的起源151
二、道教的派別151
三、道教的教義和道規(guī)151
四、道教的典籍和標(biāo)記152
五、道教的禮儀152
六、道教的禁忌153
七、道教的主要節(jié)日153
本章小結(jié)154
重點(diǎn)內(nèi)容154
案例分析154
基本訓(xùn)練155
項(xiàng)目九我國(guó)部分少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀156
任務(wù)一我國(guó)北方地區(qū)少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀156
一、滿族156
二、朝鮮族157
三、蒙古族158
四、回族159
五、維吾爾族160
任務(wù)二我國(guó)南方地區(qū)少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀161
一、藏族161
二、傣族162
三、白族163
四、苗族164
五、壯族165
六、土家族166
任務(wù)三港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀167
一、香港特別行政區(qū)167
二、澳門特別行政區(qū)167
三、臺(tái)灣地區(qū)168
附中國(guó)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核169
少數(shù)民族習(xí)俗禮儀實(shí)訓(xùn)9-1169
中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)9-2169
本章小結(jié)170
重點(diǎn)內(nèi)容170
案例分析一170
案例分析二171
基本訓(xùn)練171
項(xiàng)目十我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗禮儀173
任務(wù)一歐洲國(guó)家習(xí)俗禮儀173
一、英國(guó)173
二、意大利174
三、法國(guó)175
四、西班牙176
五、德國(guó)177
六、荷蘭178
七、俄羅斯179
任務(wù)二美洲國(guó)家習(xí)俗禮儀181
一、美國(guó)181
二、加拿大182
任務(wù)三亞洲國(guó)家習(xí)俗禮儀183
一、日本183
二、韓國(guó)184
三、泰國(guó)186
任務(wù)四大洋洲地區(qū)國(guó)家習(xí)俗禮儀187
一、澳大利亞187
二、新西蘭188
本章小結(jié)189
重點(diǎn)內(nèi)容189
案例分析一189
案例分析二189
基本訓(xùn)練189
項(xiàng)目十一旅行社主要崗位禮儀規(guī)范191
任務(wù)一旅行社門市部業(yè)務(wù)員的禮儀191
一、前臺(tái)接待人員的禮儀191
二、銷售人員的禮儀192
三、售后服務(wù)的禮儀193
四、其他服務(wù)的禮儀193
任務(wù)二導(dǎo)游員服務(wù)禮儀195
一、導(dǎo)游員接團(tuán)服務(wù)禮儀195
二、導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽服務(wù)禮儀196
三、導(dǎo)游員送團(tuán)服務(wù)禮儀197
四、導(dǎo)游員語言服務(wù)禮儀197
五、購物服務(wù)禮儀200
六、處理突發(fā)事件禮儀201
附旅行社主要崗位禮儀實(shí)訓(xùn)與安排202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-1202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-2202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-3203
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-4203
本章小結(jié)205
重點(diǎn)內(nèi)容205
案例分析一205
案例分析二205
基本訓(xùn)練206
項(xiàng)目十二酒店主要崗位禮儀規(guī)范207
任務(wù)一前廳服務(wù)禮儀規(guī)范207
一、禮賓接待禮儀規(guī)范207
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范210
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范211
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范212
任務(wù)二客房服務(wù)禮儀規(guī)范212
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范212
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范213
任務(wù)三餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范214
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范214
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范217
任務(wù)四康樂中心服務(wù)禮儀規(guī)范218
一、游泳池服務(wù)禮儀218
二、健身房服務(wù)禮儀218
三、桑拿浴室服務(wù)禮儀218
四、KTV娛樂中心服務(wù)禮儀219
五、保齡球館服務(wù)禮儀219
附酒店主要崗位禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核220
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-1220
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-2221
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-3222
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-4222
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-5224
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-6224
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-7225
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-8226
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-9227
本章小結(jié)227
重點(diǎn)內(nèi)容228
案例分析228
基本訓(xùn)練228
參考文獻(xiàn)230
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