鼓樓車站處市中心地帶，周邊的居民區(qū)也非常多，是很多理發(fā)店的理想店址，但競爭也異常激烈�！叭A姿”附近就有十多家理發(fā)店，共同瓜分周圍居民區(qū)有限的顧客群。
“華姿”的生存狀況和別家發(fā)廊相比，并不樂觀。門面小，裝潢簡陋，完全比不上臨街大理發(fā)店的高檔裝潢和服務(wù)。但這還不是最關(guān)鍵的，在那個年代，理發(fā)店的競爭力主要體現(xiàn)在理發(fā)師對新發(fā)型技術(shù)的掌握上。我這個從農(nóng)村出來的小青年，沒什么人脈，沒辦法在第一時間獲得新發(fā)型的信息。因此，有信息渠道的大理發(fā)店已經(jīng)分流了第一批新潮客人。等新發(fā)型流行一陣子了，像我這樣的小理發(fā)師才開始模仿，服務(wù)的就是那些對時尚后知后覺的顧客。我就是在這樣的不利環(huán)境中奮勇拼搏，終于闖。出了自己的路。
開“華姿”那會兒，南京市場上流行一種發(fā)型————散花頭。散花頭的亮點(diǎn)是把劉海吹成一朵高高聳起的大花的形狀，讓女性看上去又時尚又精神，完全可以用“婀娜多姿”這個詞來形容她們。當(dāng)時大街上很多女性都吹散花頭，她們參加婚宴或過節(jié)時，想妝容上顯得氣派點(diǎn)，會去理發(fā)店臨時做一個。
散花頭流行了一陣后，我通過平時在大街上觀察，回去后在發(fā)模上琢磨實(shí)驗(yàn)，基本能做出形似六七分的散花頭來。有一天，店里來了位女顧客，想做散花頭，我知道，考驗(yàn)我技術(shù)的時候到了。
散花頭有幾道工藝是很能看出理發(fā)師的手法技藝的。要體現(xiàn)出大花的形狀，劉海吹高后還要用發(fā)膠固定烘干，再逐一分層，接著給每層頭發(fā)打毛，打得不均勻，花型就不膨不好看。
我有些底氣不足，這是我做的第一個散花頭，沒有老師教過我，練習(xí)時間又沒多久。果然，做到打毛階段，我的不嫻熟體現(xiàn)出來了，最后做出來的散花效果看起來不那么好。顧客顯然也有點(diǎn)不滿意，不過她沒說什么，直接付了錢就離開了，但我知道，“華姿”失掉了一個顧客，因?yàn)槲业脑颉?br/> 送走女顧客之后，我心里一直安不下心來，想起剛剛顧客不滿意的表情，挫敗感和不甘心的感覺一起涌上心頭。突然想起哥哥說過他會做這個發(fā)型，我當(dāng)即決定，向哥哥求教。當(dāng)天已是晚上10點(diǎn)，可我睡意全無，技術(shù)上的事必須今天解決，如果明天還有顧客要做散花頭怎么辦？難道繼續(xù)失掉顧客嗎？我決定不睡了，我要連夜去哥哥那里學(xué)藝！關(guān)上店門后，我扎進(jìn)夜幕中。
初冬天氣，第一場霜剛降下來，在南京這個潮濕陰冷的城市里，路邊的汽車上結(jié)滿露水。當(dāng)深夜溫度降到零下時，這些露水就會被凍成冰花，覆蓋在街道和樹木之上。因?yàn)闀r間太晚，我沒趕上最后一班去那兒的公交車，我頂著滿頭露水步行趕路，不一會兒，頭頂便冒起了熱氣，寒意一掃而空。
到達(dá)“小上�！睍r，哥哥已經(jīng)關(guān)了店門準(zhǔn)備休息。我敲著門，小聲喊著：“哥。”哥哥當(dāng)時心里一緊，我這么晚跑來，以為又遇到了什么麻煩。他萬萬沒想到，打開門，抱著發(fā)模的我第一句話就是：“哥，教我做散花發(fā)型吧！”哥哥看到我這么有上進(jìn)心很是興奮，他用力捶了我一拳，說：“好小子，有上進(jìn)心！”然后立刻接過“發(fā)模”就向我詳細(xì)地講解起來。
那夜，“小上�！睙艋鹜�。留著香港四大天王郭富城般“蘑菇頭”的哥哥和我這個初出茅廬稍顯稚嫩的弟弟在透亮的店堂里圍著一個“發(fā)模”，一個耐心地講解、比劃，一個認(rèn)真地聽著、記著，就這樣直到凌晨兩三點(diǎn)。
近四個小時，我終于徹底掌握了“散花”發(fā)型的所有步驟。因?yàn)榈诙爝�要開店，我謝絕了哥哥要我留宿的好意，披著一頭霜花滿心歡喜地踏上返程之路。
南京那時的空氣污染沒有現(xiàn)在嚴(yán)重，南京城里也和淮安老家一樣，能看到璀璨的星光。晚上看南京城別有一番韻味，滿天星斗在朝我眨著眼睛，一幢幢高樓大廈則仰望青天，好像在訴說著什么。此時此刻，我覺得內(nèi)心分外充實(shí)，滿懷著對未來生活的希望。頭一次我領(lǐng)略到了這座城市充滿生機(jī)的一面，看著腳下這條寬闊，看不到頭的馬路，我覺得自己正走在通往成功的路上，一往無前，再無阻隔。我知道，這是內(nèi)心的信念帶給我的力量。
我?guī)е鴮γ魈斓你裤�，徒步一個多小時回到了“華姿”。然后我鄭重地拿出筆，記錄下這重要的一天。結(jié)尾我寫道：哥哥，非常感謝你，一生有個這么好的哥哥真幸福！
當(dāng)晚，我做了個美好的夢：天亮之后來了好多客人，一個個排坐在我寬敞明亮的店里，他們都是要做“散花”發(fā)型的。隨著我神筆馬良般的魔術(shù)妙手，這些客人都頂上了“散花”，她們的臉也笑成了一朵朵花……
通過這件事，我知道自己的理發(fā)技能直接關(guān)乎“華姿”的生死存亡，光靠找哥哥教是不夠的。面對競爭對手層出不窮的新發(fā)型，我越來越感覺到學(xué)習(xí)的重要性，就到處尋找與理發(fā)技能培訓(xùn)相關(guān)的社會課程。P30-32
德華是我在大陸結(jié)識的弟子，從兩家店時開始聽我的課程，可見他對事業(yè)的執(zhí)著。他對員工的幫助和關(guān)愛，對學(xué)習(xí)的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，很讓為師感嘆，《力量華仔 成人之美》將是德華登臨事業(yè)巔峰的新基石。
————亞洲第一名嘴 張錦貴
四海之內(nèi)皆手足，不拘一格育人才。德華是我翟杰門下弟子，希望他多為美業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。
————亞洲十大杰出管理培訓(xùn)師 翟杰
德華是華仔企業(yè)的驕傲，是我們美發(fā)美容行業(yè)的榮耀。他用心為客戶服務(wù)，用心為員工成長，用心為企業(yè)發(fā)展，在行業(yè)內(nèi)有口皆碑。現(xiàn)在又以《力量華仔 成人之美》來深化、推進(jìn)、加速美業(yè)進(jìn)程，讓我們很興奮、很感動。我建議，我們行業(yè)人都要讀一讀這本好書，學(xué)習(xí)德華于平凡中建立的高標(biāo)和卓越。
————中國美發(fā)美容協(xié)會副會長 王建
與南京大學(xué)合作，為企業(yè)中高層專門開課《南大華仔金牌CEO》，是由德華一手負(fù)責(zé)的，足見他胸懷格局和卓識遠(yuǎn)見。德華一心為企業(yè)、行業(yè)和社會培育優(yōu)秀管理人才，此種風(fēng)范值得我們研習(xí)。
“華仔“的明天會更好。
《力量華仔 成人之美》亮點(diǎn)有很多，內(nèi)容很精彩，很值得大家學(xué)習(xí)。
————南京大學(xué)工程管理教授 朱華桂
對我而言，創(chuàng)作這本書的經(jīng)歷不亞于生命的輪回，我不得不回顧過去。我總感覺有很多話要傾訴，很多感言要分享，我相信這只是我人生跨過的一步，一個新的開始。
2009年12月，是我全身心投入“華仔”企業(yè)教育事業(yè)的開始。華仔企業(yè)管理公司從2007年初至2008年2月，由28家門店快速發(fā)展到100家連鎖門店的規(guī)模。此后，“華仔”一直保持著良好的發(fā)展勢頭。是什么力量成就了我們呢？
公司成立之初，確立了一個核心領(lǐng)導(dǎo)體系；趙正華任董事長，劉標(biāo)任行政經(jīng)理，我任開發(fā)部經(jīng)理。剛搬進(jìn)新成立的公司總部，董事長趙正華已經(jīng)為新公司做了清晰的規(guī)劃：
第一，將現(xiàn)有28家門店統(tǒng)一形象。一是統(tǒng)一各門店裝修形象，二是統(tǒng)一各門店前臺形象，三是統(tǒng)一各門店工作服形象。在董事長的帶領(lǐng)下，我們兩個月內(nèi)就完成了90%以上的工作。在外在形象統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，我們立即分工把過去零散的門店獨(dú)立經(jīng)營模式，整合為統(tǒng)一經(jīng)營“華仔”品牌的模式。這也是我們真正邁出連鎖步伐的開始。
第二，財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理。將各門店當(dāng)日營業(yè)款存入公司指定賬戶，由公司管理和核算門店進(jìn)出賬目，由領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)開支。這樣做的優(yōu)點(diǎn)一是有效監(jiān)督門店開支，杜絕由于開支過大而造成利潤偏低的現(xiàn)象；二是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)由劉標(biāo)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)，只有真實(shí)的數(shù)據(jù)才能反映門店的經(jīng)營管理狀況，為門店?duì)I運(yùn)指導(dǎo)提供有效依據(jù)，幫助股東增加收入；三是規(guī)定統(tǒng)一時間發(fā)工資、分紅，讓一線員工收入有保障，讓股東收入可以按時到賬，這樣增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)對品牌的忠誠度和認(rèn)可度。
第三，門店的租房合同統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一的表格管理，專人負(fù)責(zé)。這樣可以確保房東的租金按時到賬，避免因打款失誤而引起的違約。在合同到期前，可以有足夠的時間商談續(xù)簽合同，為門店做裝修規(guī)劃，避免因租房期限關(guān)注不及時而導(dǎo)致的房東到期不租，租金變化等現(xiàn)象造成的重大損失。
第四，門店統(tǒng)一投訴電話。在成立公司之初，設(shè)立統(tǒng)一的客服及投訴電話，這樣可以及時準(zhǔn)確地了解廣大消費(fèi)者對我們的滿意度，我們可以在第一時間協(xié)調(diào)和解決矛盾，同時，通過投訴數(shù)據(jù)可以檢驗(yàn)各門店的服務(wù)質(zhì)量。在這一系列的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，針對損害“華仔”品牌的門店及管理者進(jìn)行制度約束，有效地提升了門店的整體服務(wù)水平，維護(hù)了“華仔”的品牌形象。
第五，消費(fèi)者“一卡通”工程。在“華仔”統(tǒng)一管理之前，門店消費(fèi)者如果在一家門店辦了卡，只能在辦卡店消費(fèi)。“華仔”形象雖然統(tǒng)一了，但對消費(fèi)者而言并沒有帶來實(shí)質(zhì)的方便。開理發(fā)店的目的是什么？難道就是為了賺錢嗎？答案是否定的，開理發(fā)店是因?yàn)槲覀兿矚g這個職業(yè)，是因?yàn)榭梢宰屆恳粋�消費(fèi)者變帥氣，變美麗，同樣，開連鎖理發(fā)店是為方便廣大消費(fèi)者在家門口就可以滿足自己對美的需求。我們帶著方便消費(fèi)者追求美的目的而建立了“一卡通”制度。
第六，主抓拓展投資，吸引人才。我始終堅(jiān)信：成就別人的同時也成就了自己。根據(jù)自身的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，我深知經(jīng)營單店是沒有大發(fā)展的，一是單店不能提供很好的成長平臺，造成員工流失率大；二是門店經(jīng)營沒有創(chuàng)新和特色，導(dǎo)致客戶逐漸流失j三是老板沒有自由和休息時間：一休息門店就處于無管理狀態(tài)，導(dǎo)致業(yè)績下降，員工之間矛盾增加，等等。以上種種問題也一直困擾著美發(fā)業(yè)同行們。2007年，我動用了一切能動用的美發(fā)業(yè)人脈關(guān)系，每天主動約朋友聊天溝通，講述我們未來發(fā)展的目標(biāo)理念，能給對方帶來什么樣的好處，當(dāng)下我們現(xiàn)有的門店經(jīng)營現(xiàn)狀，“華仔”統(tǒng)一的管理和經(jīng)營理念，以吸引他們愿意與我們合作。當(dāng)然我們的言行是一致的，言出必行才能獲得信任。效果是明顯的，“華仔”以它自身的實(shí)力得到了合作伙伴的認(rèn)可。這段時間是“華仔”的高速發(fā)展期，平均以每月10家新增門店的速度，走在快速拓展的路上。
第七，成立教育部。成立教育部的第一件事就是為“華仔”美發(fā)連鎖第一批店長做整體培訓(xùn)，主要是提升他們的門店管理能力，打造科學(xué)化門店經(jīng)營系統(tǒng)，規(guī)范門店?duì)I運(yùn)活動。第二件事是整店訓(xùn)練，打造門店團(tuán)隊(duì)文化，提升凝聚力，幫助員工提升激情，更好、更快樂地為顧客服務(wù)，讓顧客感受到親切關(guān)懷，提升其舒適度，從而更喜歡“華仔”人。
當(dāng)然，在“華仔”快速發(fā)展的同時，不可避免地出現(xiàn)了“蘿卜快了不洗泥”的現(xiàn)象。一次董事會上的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示：一是有50%門店的營業(yè)額利潤不到1萬；二是10%門店虧損；三是3%門店虧損額月均2萬。這張賬務(wù)報(bào)表給了沉浸在勝利喜悅中的我們當(dāng)頭一棒。這三組數(shù)據(jù)說明我們過去對新門店的考核不嚴(yán)格，同時客服部來了一份數(shù)據(jù)表，是關(guān)于月投訴量及投訴事件的：投訴月均160起，主要是燙發(fā)技術(shù)不過硬或強(qiáng)求推銷而導(dǎo)致客戶不滿。這份數(shù)據(jù)表也敲醒了我們?nèi)缓诵念I(lǐng)導(dǎo)人，通過反思這一年半時間的工作，我們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層有不可推卸的責(zé)任。整整研討了一個晚上后，我們最終決定轉(zhuǎn)移重心，先穩(wěn)定后發(fā)展。
這個問題困擾了我好久。在西安，我第一次學(xué)習(xí)總裁導(dǎo)師姜嵐昕的經(jīng)典課程《執(zhí)行模式九大步驟》，發(fā)現(xiàn)我們原來犯了嚴(yán)重的錯誤：一、在工作中執(zhí)行不徹底，沒有把事情落實(shí)到個人，由誰檢驗(yàn)結(jié)果，完成不了誰承擔(dān)責(zé)任都沒有明確的說明；二、對于顧客的投訴，只對當(dāng)事人做處罰，而沒有做到連帶責(zé)任處罰，結(jié)果出現(xiàn)當(dāng)事人有罰重了就走人的現(xiàn)象；三、沒有門店文化及公司文化做底蘊(yùn)，制度與人情分不清。
我不禁回想起一句格言：“當(dāng)你用心做事時，世界都會為你讓路！”經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和思索，我找到了可以推動企業(yè)發(fā)展的新思路：以教育推動行業(yè)發(fā)展，從而全面提升門店執(zhí)行力。首先，求穩(wěn)第一，由向外發(fā)展轉(zhuǎn)為向內(nèi)發(fā)展，增加門店客流量及利潤；其次，定期教育，提高員工的工作積極性，控制流失率；最后，確定管理層連帶責(zé)任，員工有錯上三級附有連帶責(zé)任，重視客戶滿意度。
2009年是“華仔”的穩(wěn)定發(fā)展年，新開店速度減慢，不符合標(biāo)準(zhǔn)的店堅(jiān)決不開。新標(biāo)準(zhǔn)是新開店預(yù)測月均純利達(dá)2萬以上，并簽定風(fēng)險承諾。其問最重要的是教育部同時要對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)。但在當(dāng)時，教育部的作用沒有全力發(fā)揮，原因是教育與行政沒有銜接。經(jīng)過董事會批準(zhǔn)，我把開發(fā)拓展移交新人，然后親自抓教育工作，努力以教育推動企業(yè)新的發(fā)展。
有了思路后，我在12月正式展開作戰(zhàn)。第一步，整合教育人才，建立一套組織架構(gòu)；第二步，由教育學(xué)院主導(dǎo)，主抓非技術(shù)管理，把技術(shù)管理與國內(nèi)知名學(xué)校對接；第三步，教育學(xué)院與行政營運(yùn)聯(lián)合，增強(qiáng)吸引力。通過半年的努力，教育學(xué)院的口碑提升了，企業(yè)也有了突破性的贏利，大大增強(qiáng)了教育團(tuán)隊(duì)的信心。
同期我們和南京大學(xué)有了首度合作。我經(jīng)常外出學(xué)習(xí)，通過與專家學(xué)者交流得知，未來在中國每一個行業(yè)的背后，都會有一所企業(yè)大學(xué)。這讓我意識到，要想比同行強(qiáng)，要想引領(lǐng)美發(fā)行業(yè)，就要先行一步。董事會一致同意與南大合作，這也是國內(nèi)同行業(yè)間開創(chuàng)性的一次合作，我們已成功開辦了《華仔金牌CEO》等一系列管理課程。此課程只針對店長及以上管理者，由校企聯(lián)合備課，每月定期開一兩天課，共15期。著名企業(yè)管理學(xué)家余世偉說：“企業(yè)贏在中層。”我們努力培養(yǎng)一個好的中層，等于開了一家好店。讓中層系統(tǒng)化學(xué)習(xí)的管理學(xué)課程包括高級管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、溝通管理、財(cái)務(wù)管理、管理心理學(xué)、營銷管理、企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)新管理、危機(jī)管理、消費(fèi)者行為學(xué)、品牌塑造與廣告策劃、企業(yè)執(zhí)行力和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
2010年基本可以說是教育年，每月一期“金牌CEO”、區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)、店長培訓(xùn)、主管訓(xùn)練營、整店培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、新員工訓(xùn)練等。2010年年底總結(jié)大會，幾組數(shù)據(jù)可以說明這一切：營業(yè)額比去年增長80%，店面增長20%，員工流失率下降60%，我們?yōu)樽约耗苡羞@樣的結(jié)果感到自豪，對以后的工作更加充滿信心。
2011年，我們在蘇南三市、合肥、蕪湖、滁州等地開了新店。我們發(fā)現(xiàn)，我們離真正走出南京還有一段距離，主要是人才問題，缺乏優(yōu)秀的店長資源。一家成功的店面經(jīng)營重點(diǎn)在店長，在新開拓的城市，店長要具備一定的人脈關(guān)系，對公司有較高的忠誠度，較強(qiáng)的管理能力，以及決心、恒心，少一樣都不行。2011年6月通過數(shù)據(jù)調(diào)查，試點(diǎn)店面贏利是負(fù)數(shù)，店長還無法獨(dú)當(dāng)一面。因此董事會決定暫時放棄外部市場的發(fā)展，繼續(xù)加強(qiáng)培養(yǎng)優(yōu)秀干部，企業(yè)向內(nèi)發(fā)展，提升服務(wù)品質(zhì)及抓項(xiàng)目增長率。
我的恩師劉一秒說：“企業(yè)如同種樹，企業(yè)發(fā)展壯大是內(nèi)在豐富飽滿自然向外延伸的結(jié)果�！比绻覀冎幌胪祥L，不想往下扎根，就是在拔苗助長，自然會喪失發(fā)展前景。
展望未來，我會更專心地投人教育工作，專注企業(yè)各層次的人才培養(yǎng)，重點(diǎn)打造干部的忠誠度。大家要一起努力，搞活“華仔”的企業(yè)文化，建造更穩(wěn)固、向更好方向發(fā)展的美業(yè)，通過親情式服務(wù)、愛情式服務(wù)和友情式服務(wù)為企業(yè)擁有知名度、認(rèn)可度、美譽(yù)度、忠誠度和依賴度的顧客而努力奮斗。
未來很遙遠(yuǎn)，我們每天都要有激情、有活力地走在路上，我們一起成就夢想！最后祝福我們的顧客家庭生活更幸福，事業(yè)更輝煌；祝福“華仔”家人天天有激情，有狀態(tài)，多付出，多收獲；祝福“華仔”企業(yè)更好地發(fā)展！
此書正式出版發(fā)行之際，我回顧過往經(jīng)歷，在此感謝在我創(chuàng)業(yè)和成長之路上幫助過我的張錦貴、劉育良、姜嵐晰、翟杰、陳安之、劉一秒老師；感謝和我一同創(chuàng)立“華仔”，并為“華仔”的未來奮力拼搏的趙正華、劉標(biāo)以及所有同事們；感謝我的父母及家人的關(guān)愛；感謝朋友們的相助和關(guān)心，謝謝你們一路的陪伴，我無比感恩！
趙德華
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