銷(xiāo)售過(guò)程中最基礎(chǔ)的工作就是客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)、說(shuō)服客戶(hù)的溝通和客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，因而成就了打贏銷(xiāo)售攻堅(jiān)戰(zhàn)的最有效三大利器——找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事。即尋找客戶(hù)要精準(zhǔn)，客戶(hù)溝通要到位，關(guān)系維護(hù)做正確。銷(xiāo)售人員如果具備了這三種生意拿手“絕活”，就能改變客戶(hù)難找、溝通無(wú)術(shù)、銷(xiāo)售失敗的尷尬局面和現(xiàn)狀。
《銷(xiāo)售三絕：找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事》為廣大銷(xiāo)售員提供實(shí)用有效的銷(xiāo)售策略，只要大家精讀它，并活用它，一定能在銷(xiāo)售的大道上少走彎路，多拿訂單，廣進(jìn)財(cái)源，成為業(yè)績(jī)超強(qiáng)的銷(xiāo)售高手。
目錄：
找對(duì)人：燒香不能拜錯(cuò)佛
第一章讀懂客戶(hù)：1分鐘知道客戶(hù)的心思
善于揣摩客戶(hù)的心理
把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理
讀懂客戶(hù)心理的理由
了解客戶(hù)的性格
做客戶(hù)的知心人
第二章開(kāi)發(fā)客戶(hù)：客戶(hù)潛伏在你身邊
準(zhǔn)客戶(hù)須具備的條件
尋找準(zhǔn)客戶(hù)的方法
了解客戶(hù)及其家人的興趣
了解客戶(hù)的其他方面
利用電話開(kāi)拓客戶(hù)
利用公司資源開(kāi)拓客戶(hù)找對(duì)人：燒香不能拜錯(cuò)佛
第一章讀懂客戶(hù)：1分鐘知道客戶(hù)的心思
善于揣摩客戶(hù)的心理
把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理
讀懂客戶(hù)心理的理由
了解客戶(hù)的性格
做客戶(hù)的知心人
第二章開(kāi)發(fā)客戶(hù)：客戶(hù)潛伏在你身邊
準(zhǔn)客戶(hù)須具備的條件
尋找準(zhǔn)客戶(hù)的方法
了解客戶(hù)及其家人的興趣
了解客戶(hù)的其他方面
利用電話開(kāi)拓客戶(hù)
利用公司資源開(kāi)拓客戶(hù)
利用個(gè)人資源開(kāi)拓客戶(hù)
請(qǐng)人介紹來(lái)拓展客戶(hù)
讓推薦人幫你宣傳
從客戶(hù)身邊的人入手
依靠滿(mǎn)意客戶(hù)推薦
開(kāi)發(fā)有影響力的中心人物
第三章搞定負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人成交的關(guān)鍵
尋找團(tuán)體中的拍板人
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)背后的決策人
尋找負(fù)責(zé)人的三種方法
了解客戶(hù)的采購(gòu)流程
第四章預(yù)約客戶(hù)：準(zhǔn)備打一場(chǎng)攻心戰(zhàn)
約見(jiàn)時(shí)間的選擇
預(yù)約客戶(hù)的常用方法
電話預(yù)約客戶(hù)的技巧
當(dāng)面約見(jiàn)客戶(hù)的方法
第五章接近客戶(hù)：合適的就是最好的
接近客戶(hù)的8種方法
接近客戶(hù)的3個(gè)原則
接近客戶(hù)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
不要忽視接待人員的作用
尋找共同話題來(lái)接近客戶(hù)
利用客戶(hù)的好奇心接近對(duì)方
不要一味地去遷就客戶(hù)
第六章拜訪客戶(hù)：與客戶(hù)面對(duì)面交流
每次拜訪都是一場(chǎng)盛宴
拜訪客戶(hù)也有流程設(shè)計(jì)
容易忽略的5個(gè)拜訪細(xì)節(jié)
20種借口讓你再見(jiàn)到客戶(hù)
拜訪區(qū)域客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)談
電話拜訪不惹人厭
電話拜訪陌生人的10個(gè)技巧
第七章管理客戶(hù)：建立客戶(hù)完全檔案
掌握客戶(hù)第一手信息
為客戶(hù)建立檔案
把客戶(hù)聯(lián)系在一起
及時(shí)更新客戶(hù)俱樂(lè)部成員
客戶(hù)管理的14個(gè)方面
了解客戶(hù)，搜集客戶(hù)資料
制作客戶(hù)資料卡
說(shuō)對(duì)話：話語(yǔ)一到賣(mài)三俏
第八章勇敢開(kāi)口：嘴巴一張，黃金萬(wàn)兩
只要敢開(kāi)口就能做好銷(xiāo)售
用自己的言談來(lái)吸引客戶(hù)
好口才能夠打開(kāi)推銷(xiāo)局面
好口才能夠使銷(xiāo)售取得突破
好口才能夠激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望
第九章大方贊美：把握火候，一本萬(wàn)利
真誠(chéng)的贊美沒(méi)人會(huì)拒絕
贊美建立在真實(shí)的基礎(chǔ)上
贊美客戶(hù)不是拍馬屁
贊美要有的放矢
千萬(wàn)別讓贊美幫了倒忙
用贊美堵住客戶(hù)的口
第十章巧妙提問(wèn)：選對(duì)池塘釣大魚(yú)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)
提問(wèn)是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)
提問(wèn)能了解客戶(hù)的需求
銷(xiāo)售提問(wèn)的基本方式
做好提問(wèn)的準(zhǔn)備工作
銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中的提問(wèn)技巧
提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng)
多做積極的提問(wèn)
第十一章懂得客套：說(shuō)好客套話，幫助會(huì)很大
用客套話應(yīng)對(duì)冷落和冷場(chǎng)
用客套話來(lái)緩解尷尬
用客套話套出客戶(hù)的需求
從客套話里發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的軟肋
客套話不要太隨意
說(shuō)客套話不可過(guò)度
第十二章因人而言：注意方式，看客戶(hù)說(shuō)話
對(duì)待不同年齡客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待不同性別客戶(hù)的口才技巧
不同職業(yè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)
對(duì)待喋喋不休型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待沉默寡言型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待喜歡爭(zhēng)論型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待疑慮重重型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待刨根問(wèn)底型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待挑剔型客戶(hù)的口才技巧
對(duì)待似懂非懂型客戶(hù)的口才技巧
第十三章避開(kāi)禁忌：別陷入無(wú)知和沖動(dòng)中
敲開(kāi)門(mén)就直奔主題
過(guò)于程式化和職業(yè)腔
喋喋不休，說(shuō)個(gè)沒(méi)完
東拉西扯沒(méi)有重點(diǎn)
心不在焉
不會(huì)揣摩客戶(hù)的心理
第十四章應(yīng)對(duì)借口：把拒絕轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
應(yīng)對(duì)“我很忙”的借口
應(yīng)對(duì)“改天再來(lái)”的借口
應(yīng)對(duì)“再考慮考慮”的借口
應(yīng)對(duì)“以前用過(guò)，并不好”的借口
應(yīng)對(duì)“我要向朋友買(mǎi)”的借口
應(yīng)對(duì)“那你就是要推銷(xiāo)東西了”的借口
應(yīng)對(duì)“我想到別家再看看”的借口
應(yīng)對(duì)“我很滿(mǎn)意目前的供應(yīng)商”的借口
應(yīng)對(duì)“我得和我的上級(jí)商量商量”的借口
應(yīng)對(duì)“先把資料放在這兒吧”的借口
第十五章玩轉(zhuǎn)電話：打動(dòng)另一端的陌生人
電話銷(xiāo)售的基本原則
電話銷(xiāo)售的基本流程
電話銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
電話銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧
電話銷(xiāo)售要有嫻熟的語(yǔ)言技巧
電話銷(xiāo)售成功55%源于聲音
巧妙地繞過(guò)接線人
把握好電話接通后的20秒
掌握好與客戶(hù)通話的時(shí)間
第十六章充滿(mǎn)魅力：感染力決定影響力
聲音要具有感染力
熟練控制說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)
恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓
談話時(shí)的語(yǔ)氣很重要
使用疑問(wèn)句時(shí)的語(yǔ)氣
使用雙重否定句時(shí)的語(yǔ)氣
使用設(shè)問(wèn)句時(shí)的語(yǔ)氣
第十七章魔鬼說(shuō)服：變“我要賣(mài)”為“我要買(mǎi)”
營(yíng)造有助于說(shuō)服的情境
說(shuō)服要循序漸進(jìn)
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行巧妙的語(yǔ)言誘導(dǎo)
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)的心理暗示
引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”
說(shuō)服猶豫不決的客戶(hù)
切中客戶(hù)的要害進(jìn)行說(shuō)服
為客戶(hù)描繪一個(gè)美妙的意境
第十八章需要注意：你面對(duì)的是活生生的人
能說(shuō)還要會(huì)說(shuō)
適時(shí)改變推銷(xiāo)方式
學(xué)會(huì)自抬身價(jià)
記得為下一次留條后路
不要因話不得體而失去客戶(hù)
不該說(shuō)的話千萬(wàn)不要說(shuō)
不要不拘“小節(jié)”
學(xué)會(huì)掩飾自己的情緒
切勿急于求成
做對(duì)事：銷(xiāo)售成功是根本
第十九章認(rèn)清銷(xiāo)售：銷(xiāo)售是世上最好的職業(yè)
職位的N個(gè)好讓你愛(ài)
職業(yè)的巨大附加值讓你愛(ài)
銷(xiāo)售也讓你恨
入行起步，選擇比努力更重要
認(rèn)清謬見(jiàn)誤區(qū)好上路
第二十章推銷(xiāo)自己：賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)自己
賣(mài)你的外在——形象和禮儀
賣(mài)你的內(nèi)在——性情、心態(tài)和學(xué)識(shí)
賣(mài)你的境界——用心和為人
避免賣(mài)自己不好的東西
第二十一章充滿(mǎn)信念：做世界上最成功的銷(xiāo)售人員
我是上帝派來(lái)幫助客戶(hù)的天使
對(duì)產(chǎn)品的熱情讓你無(wú)往不勝
只要重復(fù)足夠的遍數(shù)，就能征服客戶(hù)
為了提高收入，你必須學(xué)習(xí)
第二十二章樹(shù)立目標(biāo)：有目標(biāo)就有希望
沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有方向
制定目標(biāo)三步走
有目標(biāo)就不怕失敗
用計(jì)劃來(lái)完成目標(biāo)
做好兩種形式的目標(biāo)計(jì)劃
第二十三章促成交易：臨門(mén)一腳的快感
從客戶(hù)身上捕捉成交信號(hào)
促成交易的策略
促成交易的口才技巧
物以稀為貴成交法
好奇成交法
選擇成交法
利用折扣促成交易
有效地鞏固銷(xiāo)售成果
第二十四章催收貨款：回款是硬道理
銷(xiāo)售回款為什么這么難
催收貨款的口才基礎(chǔ)
把握催收貨款的制勝因素
機(jī)智應(yīng)對(duì)欠款人的借口
利用“擠壓”法回款
對(duì)“老賴(lài)客戶(hù)”要毫不留情
應(yīng)對(duì)“老賴(lài)客戶(hù)”的策略
多管齊下�；乜畹谝徽伦x懂客戶(hù)：1分鐘知道客戶(hù)的心思
許多銷(xiāo)售人員很詫異為什么別人的商品很暢銷(xiāo)，而自己的商品無(wú)人問(wèn)津？其實(shí)有時(shí)候并不是你的商品不好，也并不是你的服務(wù)態(tài)度不好，而只是因?yàn)槟銢](méi)有讀懂客戶(hù)的心理。
客戶(hù)的心理至關(guān)重要，它直接決定了消費(fèi)者的行為，決定了他們要不要購(gòu)買(mǎi)你的商品。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往能清晰地洞察消費(fèi)者的心理，滿(mǎn)足他們的需求，自然能夠獲利。
善于揣摩客戶(hù)的心理
你聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)小故事嗎？
一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒(méi)有找到一雙是合腳的。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒(méi)能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大�！�
這位婦女走出鞋店，沒(méi)有買(mǎi)任何東西。
在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營(yíng)業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
這位婦女高興地離開(kāi)了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的服務(wù)人員會(huì)給客戶(hù)以不同的感受。不同的銷(xiāo)售方式能導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售結(jié)果。營(yíng)業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦怼詯?ài)美，不喜歡別人說(shuō)自己的腳大。
在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶(hù)往往會(huì)有各種心理變化，如果不仔細(xì)揣摩客戶(hù)的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。
你“看”客戶(hù)的時(shí)候，要揣摩客戶(hù)的心理�？蛻�(hù)究竟希望得到什么樣的服務(wù)？客戶(hù)為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶(hù)時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使客戶(hù)不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩客戶(hù)的心理。
實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。
視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來(lái)給兒子買(mǎi)鈣片，兩人在貨架中轉(zhuǎn)了幾圈才看到一款心儀的產(chǎn)品。
“這種鈣片效果不錯(cuò)，小孩子服用后很容易吸收，很多家長(zhǎng)都點(diǎn)名要它�！钡陠T李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說(shuō)話時(shí)，手機(jī)突然響了，便走到一旁接聽(tīng)電話。
老太太一個(gè)人看著那盒鈣片，半天邁不開(kāi)步�！鞍⒁�，您覺(jué)得這個(gè)鈣片也不錯(cuò)，是嗎？”店員李洋走過(guò)去問(wèn)道�！翱蛇@也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個(gè)半月�！崩咸珦u搖頭準(zhǔn)備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒(méi)用過(guò)舒心的東西�？磥�(lái)您很疼孫子，連買(mǎi)個(gè)藥都要親自跑一趟。既然您看好這個(gè)產(chǎn)品，想必買(mǎi)回家給孫子，您自己也會(huì)覺(jué)得開(kāi)心。這藥價(jià)雖然高了點(diǎn)，但一分錢(qián)一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好的保健品�！崩钛蟮囊环捵尷咸囊庵居行﹦�(dòng)搖�！笆前。F(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會(huì)給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉(zhuǎn)�！崩咸弥}片還沒(méi)撒手。
這時(shí)，男顧客打完電話也走過(guò)來(lái)征求母親的意見(jiàn)。“大哥，阿姨手里拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿(mǎn)意，您看……”李洋馬上將目光轉(zhuǎn)移到男顧客身上�！坝悬c(diǎn)貴�！蹦蓄櫩涂纯磧r(jià)簽，并沒(méi)有反對(duì)的眼神�！按蟾�，我覺(jué)得這個(gè)給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會(huì)舒服。老人家只要心里舒服就會(huì)少生病，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測(cè)顧客心理�！百F是貴點(diǎn)，不過(guò)只要您老覺(jué)得好，咱們也不差錢(qián)�！蹦蓄櫩偷男谋焕钛笳f(shuō)得有些蠢蠢欲動(dòng)�！皨�?zhuān)阋X(jué)得好，咱們就買(mǎi)下它�！边^(guò)了片刻，老太太便拿著藥品開(kāi)心地朝收銀臺(tái)走去。
要在溝通中更好地揣摩客戶(hù)的消費(fèi)心理，不要急于導(dǎo)購(gòu)、急于讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，盲目地為了“賣(mài)”而“賣(mài)”，說(shuō)了一大堆廢話仍沒(méi)有達(dá)到自己的目的�？蛻�(hù)本來(lái)就屬于藥店的對(duì)立方，銷(xiāo)售人員若不能抓住他們的心理，說(shuō)過(guò)多的話語(yǔ)也只會(huì)沖淡所要表達(dá)的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。
那么，如何對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類(lèi)型的人，就可以對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面的客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，也許就能給人一些啟發(fā)。
自命不凡型的人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待。這類(lèi)人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。這類(lèi)人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。
脾氣暴躁、唱反調(diào)型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常毫無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。這時(shí)，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
猶豫不決型的人有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。因此，首先要取得對(duì)方的信賴(lài)，這類(lèi)人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。
小心謹(jǐn)慎型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)待的時(shí)間比較長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員要迎合其的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使其感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專(zhuān)家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
貪小便宜型的人希望你給其多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這種人要多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給其贈(zèng)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓其覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。這種類(lèi)型以女性居多。
來(lái)去匆匆型的人總是匆匆而過(guò)，總說(shuō)其時(shí)間有限，這類(lèi)人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要稱(chēng)贊其是一個(gè)活得很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要讓其信任你，這類(lèi)人做事通常很爽快。
經(jīng)濟(jì)不足型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。只要能夠確定其對(duì)產(chǎn)品感興趣，又拿不出現(xiàn)錢(qián)，要想方設(shè)法刺激其的購(gòu)買(mǎi)欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓其分批購(gòu)買(mǎi)。
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