互聯(lián)網(wǎng)時代，監(jiān)督無處不在。網(wǎng)絡(luò)輿論具有極強(qiáng)的延展力、滲透力和獨(dú)特的互動性、流動性，容易把局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個體問題普遍化、一般問題熱點(diǎn)化、社會問題政治化、國內(nèi)問題國際化，從而增加突發(fā)公共事件處置的難度，甚至直接導(dǎo)致新的社會安全事件產(chǎn)生。提高聲譽(yù)風(fēng)險管理能力和輿情應(yīng)對能力，是擺在政府部門和相關(guān)企業(yè)面前的嚴(yán)肅課題�！�36計跳出輿論漩渦》是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在大量案例研究的基礎(chǔ)上，提煉了突發(fā)公共事件危機(jī)輿情應(yīng)對36計，并在闡述每條計策的同時，給出了更具操作性的實(shí)施要訣�！�36計跳出輿論漩渦》是為黨政干部、企事業(yè)管理人員度身定制的。
作者簡介：
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室成立于2008年，是國內(nèi)最早從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在國內(nèi)率先推出輿情分析師手冊和案例庫，并先后承接中國社科院社會藍(lán)皮書、新媒體藍(lán)皮書、移動互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)皮書等相關(guān)輿情報告，自2011年起，承擔(dān)國家“社科基金重大項目”《突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對與效果評估信息平臺建設(shè)研究》的多項子課題。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室還為黨政機(jī)關(guān)政務(wù)微博、主流媒體微博的運(yùn)營獻(xiàn)計獻(xiàn)策，聯(lián)手人民微博、新浪微博和騰訊微博，以權(quán)威的一手?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推出一系列年度、半年度的“中國黨政機(jī)構(gòu)和官員微博發(fā)展報告”。與此同時，還推出微博報告周榜單系列，包括“副省級以上政府新聞辦”、“公安”微博、“央企”微博和媒體微博等行業(yè)類排行榜，放大了主流聲音，有效改善了網(wǎng)上輿論生態(tài)。及時把握社情民意，為中央部委、地方政府和大中型企業(yè)的發(fā)展提供更多更好的輿情服務(wù)和管理策略，是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的職責(zé)和優(yōu)勢所在。
目錄：
緒論
錦囊1號：輿情來得十萬火急一一搶占先機(jī)
病毒式傳播考驗(yàn)“第一時間”應(yīng)對
第1計兵貴神速
【案例1】廣西龍江鎘污染事件
第2計善用自媒體
【案例2】深圳“5.26”飆車案
【案例3】余姚遭強(qiáng)臺風(fēng)“菲特”大水圍城
第3計持續(xù)發(fā)布
【案例4】成都公交車燃燒案
【案例5】雅安蘆山抗震救災(zāi)
人民網(wǎng)輿隋分析師八論危機(jī)處置方略(之一
“第一時間”是系統(tǒng)工程
錦囊2號：態(tài)度決定成敗——以誠攻心
態(tài)度真誠，知易行難緒論
錦囊1號：輿情來得十萬火急一一搶占先機(jī)
病毒式傳播考驗(yàn)“第一時間”應(yīng)對
第1計 兵貴神速
【案例1】廣西龍江鎘污染事件
第2計 善用自媒體
【案例2】深圳“5.26”飆車案
【案例3】余姚遭強(qiáng)臺風(fēng)“菲特”大水圍城
第3計 持續(xù)發(fā)布
【案例4】成都公交車燃燒案
【案例5】雅安蘆山抗震救災(zāi)
人民網(wǎng)輿隋分析師八論危機(jī)處置方略(之一
“第一時間”是系統(tǒng)工程
錦囊2號：態(tài)度決定成敗——以誠攻心
態(tài)度真誠，知易行難
第4計 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
【案例6】毒膠囊事件
第5計 負(fù)荊請罪
【案例7】深圳華僑城“6.29”事故
第6計 以情動人
【案例8】新疆黑窯工事件
第7計 順?biāo)兄?br/> 【案例9】廣東烏坎風(fēng)波
第8計 作風(fēng)親民
【案例10】陸良“8.26”群體性事件
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之二
危機(jī)輿情處置要贏在態(tài)度上
錦囊3號：掌握輿情處置的火候一一找準(zhǔn)尺度
參與角色不同，引導(dǎo)策略不同
第9計 有的放矢
【案例11】“7.23”溫州動車追尾事故
第10計 有所不為
【案例12】北京海藝辱師事件
第11計 以退為進(jìn)
【案例13】廈門PX風(fēng)波
第12計 責(zé)任切割
【案例14】貴州甕安群體性事件
第13計 謹(jǐn)言慎行
【案例15】紫金礦業(yè)污染事件
【案例16】中儲糧“5.31”大火事故
第14計 不碰觸敏感線
【案例17】徐武被精神病事件
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之三
信息發(fā)布的尺度
錦囊4號：為突發(fā)事件止謊止慌——公開真相
讓公眾看個透亮，看個明白
第15計 信息對稱
【案例18】郭美美事件
第16計 主動發(fā)布
【案例19】渤海蓬萊19—3油田溢油事故
【案例20】恒天然肉毒桿菌污染事件
第17計 以理服人
【案例21】上海樓脆脆案
第18計 包容意見表達(dá)
【案例22】云南昆明PX事件
第19計 借力外媒
【案例23】汶川“5.12”地震
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之四
突發(fā)事件應(yīng)對中政府信息公開存在的問題
錦囊5號：防止“禍從口出”一一口徑管理
實(shí)施有效的口徑管理
第20計 事實(shí)準(zhǔn)繩
【案例24】杭州飆車案
第21計 渠道暢通
【案例25】北京“7.21”暴雨
第22計 理性引導(dǎo)
【案例26】釣魚島引發(fā)反日暴行
第23計 新聞發(fā)言人
【案例27】北京PM2.5風(fēng)波
第24計 幕后長官
【案例28】豐田召回油門踏板缺陷汽車
人民網(wǎng)輿隋分析師八論危機(jī)處置方略(之五
如何做好口徑管理
錦囊6號：當(dāng)公眾呼喚公信力時——第三方說
第三方影響危機(jī)輿情處置成敗
第25計 上級部門介入
【案例29】山西問題疫苗
第26計 引入公民調(diào)查
【案例30】鄧玉嬌刺官案
第27計 現(xiàn)場釋疑
【案例31】農(nóng)夫山泉“水源門”
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之六
發(fā)揮第三方在輿情處置中的正功能
錦囊7號：建立網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一戰(zhàn)線一一系統(tǒng)應(yīng)對
有序聯(lián)結(jié)風(fēng)險相關(guān)者
第28計 與媒為善
【案例32】西安記者因報道天價煙停職事件
第29計 借力意見領(lǐng)袖
【案例33】微博打拐
第30計 部門聯(lián)動
【案例34】福島地震引發(fā)國內(nèi)搶鹽潮
第31計 分層應(yīng)對
【案例35】“6.7”廈門公交縱火案
【案例36】韓亞空難
第32計 修復(fù)導(dǎo)向
【案例37】農(nóng)夫山泉“質(zhì)量門”與“標(biāo)準(zhǔn)門”
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之七
重視央企聲譽(yù)管理的系統(tǒng)性
錦囊8號：輿情處置最終落點(diǎn)一一問題解決
借輿情修正決策、解決問題
第33計 恢復(fù)秩序
【案例38】西藏“3.14”打砸搶燒事件
第34計 防止危機(jī)反彈
【案例39】三鹿三聚氰胺事件
第35計痛改前非
【案例40】上�！�11.15”特別重大火災(zāi)
第36計形象再造
【案例41】小學(xué)生校車事故
人民網(wǎng)輿情分析師八論危機(jī)處置方略(之八
聲譽(yù)修復(fù)是一項長期工程
后記
二、微博解答碎片化問題，及時化解疑慮
余姚水災(zāi)這類公共事件涉及因素多、話題多、群體數(shù)量龐大。對于碎片化的問題，微博則能夠?qū)崿F(xiàn)具體回應(yīng)。
1.物資充足，為何供應(yīng)不到災(zāi)民手中
在防臺抗洪期間，余姚政府官方微博多次發(fā)布關(guān)于救災(zāi)物資供應(yīng)良好的信息，有不少網(wǎng)友對此質(zhì)疑。10月8日，網(wǎng)友“話嘮嘮嘮老不靠譜”稱：“我哥哥家還在餓著肚子呢，沒人去救援。”網(wǎng)友“男人海洋”稱：“我家在丈亭李家村，為什么沒看到救援物資，難道被大水沖走了？”
對此，余姚政府官方微博回應(yīng)，面對災(zāi)情，當(dāng)前存在的問題不是物資供應(yīng)不充足，而是因?yàn)榈缆贩e水嚴(yán)重，物資配送車輛無法及時送到目的地。市防汛防旱指揮部為該局調(diào)配了10輛軍用卡車和10只橡皮艇，物資運(yùn)輸基本能得到保障。
10月9日10時，余姚政府官方微博發(fā)布了丈亭鎮(zhèn)政府人員正在分送物資的信息和圖片，得到了網(wǎng)友們的肯定。
2.公布災(zāi)民安置點(diǎn)
內(nèi)澇發(fā)生后，有不少市民對災(zāi)民安置點(diǎn)的分布不是很清楚，網(wǎng)友“悠婕笑嘻嘻”問“陸埠鎮(zhèn)主要災(zāi)民安置點(diǎn)在哪兒”？對此，余姚政府官方微博回應(yīng)，陸埠鎮(zhèn)主要災(zāi)民安置點(diǎn)位于陸埠鎮(zhèn)中學(xué)，余姚市高級中學(xué)（原五職校），各村也均設(shè)置有安置點(diǎn)，目前安置點(diǎn)內(nèi)救援物資及人員力量有限，望大家相互理解并支持。
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