服務需要生產(chǎn)和消費同時發(fā)生的特性使得顧客必須作為一個“部分員工”參與服務的生產(chǎn)和傳遞過程。顧客社會化研究旨在探索企業(yè)如何通過社會互動引導顧客了解或適應組織的活動或過程，使顧客能夠清楚地知道與“部分員工”相關的角色內(nèi)容以及行為規(guī)范，從而提高服務績效。本書在現(xiàn)有為數(shù)不多的顧客社會化研究文獻基礎上，試圖借鑒和吸收來自任務學習、社會影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關概念，拓寬顧客社會化研究的理論基礎，形成相對系統(tǒng)的理論構架。本書包括五項研究：研究一采用扎根理論對顧客社會化的影響過程進行探索性研究；研究二至研究五分別針對顧客任務社會化、群體社會化和組織社會化的具體策略、機制和后果進行研究。研究結果為企業(yè)服務戰(zhàn)略制定及服務過程管理提供了管理啟示。
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