20世紀末以改善公共服務為核心的行政改革潮流緣自全球化、信息化和知識經(jīng)濟對提升政府能力的要求，并將不斷受其推動而持續(xù)下去。在世界各國都把實現(xiàn)“更好的治理、更好的服務”作為政府改革和發(fā)展的目標以應對全球化挑戰(zhàn)的大背景下，非常需要對服務型政府進行系統(tǒng)的學理研究。本書的主要創(chuàng)新之處就在于以服務型政府的構建為假設，運用規(guī)范分析的方法，對其概念和特征進行界定和分析，找尋其相關理論支持，并對其進行系統(tǒng)的制度設計，嘗試建構一個系統(tǒng)的關于服務型政府的理論框架。
本書從考察“服務”的概念開始，從基于滿足某種需求的結果和針對服務對象持續(xù)改善的回應過程兩方面來理解“服務”的含義。然而作為公民權力讓渡產(chǎn)生的政府，其服務性的體現(xiàn)與政府的公共性與自利性之間的博弈密切相關。公共性賦予其合理存在的依據(jù)，自利性卻往往使其偏離其服務性而表現(xiàn)為更多的強制與控制。對三者關系的進一步思考使我們看到了服務型政府與民主政治的淵源關系。因此本書認為服務型政府不只存在于理念和價值層面，也不是只注重和強調(diào)發(fā)揮公共服務職能的政府，而是現(xiàn)代民主政治的一種本質(zhì)要求。它強調(diào)權力的來源和歸宿是人民，并且基于政府的公仆身份進行運作，zui終實現(xiàn)公共利益zui大化。它來源于民主政府，在繼承其主要特征的同時，側重于強調(diào)政府權力運作中的公仆身份，其zui終目的是通過一系列制度安排使公共權力得以規(guī)范化、程序化、公開化運作以真正體現(xiàn)其服務性，因此它具有以公眾而不是政府為中心、服務重視對公眾與社會需求的回應以及廣泛的公眾參與等內(nèi)涵。
作為一種世界性的行政改革趨勢，服務型政府是政治學、行政學等諸多先進思想和理論傳承的結果，應該從馬克思主義者關于為民服務的論證中，從啟蒙思想家關于“人民主權”的思考中，從公共行政理論關于服務與制度的傳承中找尋其相關理論支持，深化服務型政府的內(nèi)涵。馬克思、恩格斯從巴黎公社的普選權中找到一條防止國家機關由社會公仆變?yōu)橹魅说挠行緩�。馬克思主義經(jīng)典作家關于公仆觀、全心全意為人民服務、領導就是服務以及“三個代表”重要思想的表述，不僅為如何處理領袖與群眾之間的關系提供了科學的世界觀和方法論，也在邏輯上論證了政府與公眾的主從關系，并隨社會發(fā)展賦予“為民服務”更鮮明的時代精神。啟蒙思想家的人民主權思想進一步思考如何確保公共權力的運作不至于偏離已經(jīng)規(guī)定好的這種主從關系。公共行政理論的百年沿革，盡管其理論派別之間有著爭論和批判，但在對政府服務理念的強調(diào)和制度的創(chuàng)新方面卻一脈相承，為服務型政府的制度構建提供非常有價值的理論支持。
服務型政府的特性在于它對政府公仆身份的確認和強調(diào)。對服務型政府特征的描述都與此相關：它從方便公眾而不是政府的角度出發(fā)實現(xiàn)組織效率與配置效率的高度統(tǒng)一，以“顧客導向”的服務基準和“一站式”的電子政務形式，向公眾和社會提供高效便捷服務的政府〔它重視對公眾和社會的回應，主要表現(xiàn)為：在具備了多種有效的回應載體的基礎上，通過公眾參與的各種形式實現(xiàn)公眾利益的表達與聚合，并形成一套以公眾為導向的政府回應流程〕；它通過實現(xiàn)機會均等和分配正義的制度安排滿足社會對公平與正義的需求，并把對效率的追求置于維護公眾基本權利的框架之下；它通過滿足公眾的知情權、實現(xiàn)政務信息的社會共享，實現(xiàn)政務行為和信息的公開與透明；它通過公眾對政府服務方式和內(nèi)容的選擇實現(xiàn)對政府的控制，使其在政府行為中既重視客觀責任又強調(diào)主觀責任，全面承擔政治、行政、法律及道德責任。
對服務型政府的制度設計主要圍繞如何抑制政府自利性、體現(xiàn)政府的服務性而進行，以確保權力基于政府的公仆身份來運作，因此它是一個系統(tǒng)工程�；A系統(tǒng)探討了與服務型政府構建整個過程緊密相關的制度前提，諸如憲政體制安排、行政程序的法律規(guī)定、信息公開制度的確立以及完備的公共服務法案的制定等。在參與—回應系統(tǒng)的制度設計中融入了對公眾參與政策議程的機制、行政聽證制度、公示制度、社會承諾制度等的思考。在公共服務制度的安排上，除了政府主導的供給機制外，市場供給機制和社會自主供給機制共同實現(xiàn)了公共服務提供中的復合制度配置，也構成服務型政府制度構建過程中必不可少的協(xié)作系統(tǒng)。公共財政體制提供的財政基礎以及信息化時代里政府業(yè)務流程的再造與優(yōu)化為服務型政府提供財力和技術方面的支撐系統(tǒng)。zui后，制度化的問責制以及政府績效評估制成為服務型政府制度設計中重要的保障系統(tǒng)。應該指出的是對構建服務型政府來說，這些系統(tǒng)之間的制度安排不是截然分開，而是相互聯(lián)系，共同發(fā)揮作用。
本書zui后著重對中國行政改革中的服務型政府建設問題進行了探討。作為對世界行政改革趨勢的一種回應以及迎接全球化挑戰(zhàn)、提升政府能力的迫切需要，服務型政府的構建對中國的行政改革來說，既是一種機遇，也存在著諸多阻力。文章剖析了中國在構建服務型政府中存在的問題，并依據(jù)上述的理論框架進行思考，主張塑造以人為本的服務型行政文化，強化以公共服務為核心的服務職能，提升行政人員的服務能力，發(fā)展親民便民的服務系統(tǒng)，完善公開、透明、參與的服務制度，為建立服務型政府，解決長期存在的主仆關系顛倒問題提供全方位的制度支持。
服務型政府不僅順應了世界性的以改善公共服務為核心的行政改革大趨勢，也體現(xiàn)了現(xiàn)代民主政治的本質(zhì)要求。本書運用規(guī)范分析的方法，對其概念和特征進行界定和分析，認為服務型政府來源于民主政府，在繼承其主要特征的同時，更是對政府公仆身份的確認，以及通過制度化渠道確保公共權力的運作體現(xiàn)其來源和歸屬于人民的本質(zhì)。因此它以公眾而不是政府為中心，重視對公眾與社會需求的回應以及廣泛的公眾參與。通過基礎系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)、參與—回應系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、保障系統(tǒng)等一系列制度設計來抑制政府自利性，糾正主仆關系的顛倒，實現(xiàn)為民服務。
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