關(guān)系營銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來的營銷趨勢�！�
所謂關(guān)系營銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)轉(zhuǎn)身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企乃是一個(gè)與顧客、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人與組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷的關(guān)系層可分為三個(gè)層次，一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；二是同外部顧客關(guān)系；三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競爭者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。
它依據(jù)“建立良好的關(guān)系，有利交易自會(huì)隨之而來”的基本原理，來創(chuàng)造買賣雙方穩(wěn)定和互助的伙伴關(guān)系。本書就如何對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、如何對(duì)客戶期望值進(jìn)行分析、如何進(jìn)行客戶識(shí)別、客戶關(guān)系層次定位、如何建立基于客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略、如何區(qū)別對(duì)待客戶等方面進(jìn)行了詳盡的敘述。
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