中國的飲食文化源遠(yuǎn)流長，人們未曾想到會(huì)有人將大眾化的火鍋?zhàn)龀闪烁叨似放�，不僅席卷了中國，還沖出了國門。海底撈創(chuàng)造了餐飲界的一個(gè)傳奇，它引起的決不是反應(yīng)，而是轟動(dòng)。
那什么是海底撈的“劍意”？無疑是張勇給海底撈注入的一股氣。企業(yè)就是企業(yè)家內(nèi)心世界的外部投射，企業(yè)呈現(xiàn)的狀態(tài)、發(fā)展的秘訣正是企業(yè)家的內(nèi)在和外延，比如他的一言一行。所以，海底撈也并不是學(xué)不會(huì)，關(guān)鍵是從哪里學(xué)起，要想深入地了解和模仿海底撈，不如從讀張勇的言行開始。
楚材所著的《海底撈(地球人拒絕不了的服務(wù))》著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務(wù)”，通過大量的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業(yè)的相關(guān)案例拓展，重點(diǎn)剖析海底撈的服務(wù)理念與管理模式，旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經(jīng)驗(yàn)分享。
作者簡介：
楚材，畢業(yè)于某高校中文系，曾經(jīng)在國內(nèi)多家刊物上發(fā)表了40余篇文章，參與策劃編輯了暢銷圖書《聽南懷瑾講論語》，以及《聽南懷瑾講莊子》、《聽大師講莊子》、《思路決定出路》、《每天學(xué)點(diǎn)管理博弈學(xué)》等。
目錄：
第一章人類已經(jīng)無法阻止海底撈了
◎滿滿的“潮范兒”：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)撞上了海底撈
◎叫板百年老店：連“全聚德”都有危機(jī)感了
◎走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章海底撈的秘密：有服務(wù)就夠了
◎海底撈的缺點(diǎn)是找不到缺點(diǎn)
◎一千個(gè)客人，就有一千種服務(wù)方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免費(fèi)服務(wù)也得是物超所值的
◎顧客甘愿為“五星級(jí)服務(wù)”買單
◎其實(shí)海底撈只比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)
第三章服務(wù)？義務(wù)！
◎讓顧客來點(diǎn)贊
◎海底撈心理學(xué)：味道好是因?yàn)槌缘檬娣?br> ◎用真誠贏得消費(fèi)者的認(rèn)可第一章 人類已經(jīng)無法阻止海底撈了
◎滿滿的“潮范兒”：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)撞上了海底撈
◎叫板百年老店：連“全聚德”都有危機(jī)感了
◎走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章 海底撈的秘密：有服務(wù)就夠了
◎海底撈的缺點(diǎn)是找不到缺點(diǎn)
◎一千個(gè)客人，就有一千種服務(wù)方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免費(fèi)服務(wù)也得是物超所值的
◎顧客甘愿為“五星級(jí)服務(wù)”買單
◎其實(shí)海底撈只比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)
第三章 服務(wù)？義務(wù)！
◎讓顧客來點(diǎn)贊
◎海底撈心理學(xué)：味道好是因?yàn)槌缘檬娣?br/> ◎用真誠贏得消費(fèi)者的認(rèn)可
◎服務(wù)就是傳遞快樂
◎不想當(dāng)服務(wù)員的干部不能當(dāng)干部
第四章 一切自動(dòng)自發(fā)：老板最終是個(gè)擺設(shè)
◎主動(dòng)的精髓：像“打麻將”一樣工作
◎甩手掌柜：雇了別人就別插手別人的事
◎主動(dòng)犯錯(cuò)也是極好的
◎團(tuán)隊(duì)在拉你，你還不主動(dòng)走兩步？
◎?qū)虻牧α浚喊駱拥慕裉炀褪悄愕奈磥?br/> ◎何棄療？只有自己能改變自己
第五章 每種不同的服務(wù)背后都有一個(gè)微創(chuàng)新
◎創(chuàng)新不是處心積慮，而是妙手偶得
◎成就大創(chuàng)意的往往都是不起眼的小想法
◎知識(shí)是創(chuàng)新的源泉
◎唯有細(xì)節(jié)才能動(dòng)人
◎沒什么不能創(chuàng)新，包括煩人的調(diào)查
◎警告：考核創(chuàng)新就沒法創(chuàng)新了
第六章 優(yōu)秀的服務(wù)從來不只有服務(wù)而已
◎服務(wù)不只是端盤子倒水
◎追求品質(zhì)：高大上的服務(wù)都是有料的
◎始終學(xué)習(xí)：唯一不用努力就能獲得的是年齡
◎雙手才能改變不足
◎優(yōu)秀服務(wù)賺的都是未來
第七章 危機(jī)來臨，那就換種方式服務(wù)
◎除非是糟糕透了，否則都有轉(zhuǎn)機(jī)
◎HI撈送：客人來不了，我們就送上門
◎“骨湯門”：最好的掩飾就是不掩飾
◎?qū)ふ彝黄瓶冢罕娍陔y調(diào)那就調(diào)服務(wù)
◎每一個(gè)決定都要著眼未來
第八章 星級(jí)服務(wù)從招服務(wù)員抓起
◎把服務(wù)變成一種意愿
◎服務(wù)是手段，關(guān)心是本能
◎良心向善遮百短
◎“罵文化”：扛罵也是一種服務(wù)能力
◎自由服務(wù)：讓員工去做決定
◎無法刻意服務(wù)：心胸決定了你的態(tài)度
第九章 海底撈“家法”：自由與約束并存
◎干部當(dāng)然可以出去創(chuàng)業(yè)
◎提拔是海底撈的承諾
◎至察則無徒：不是所有的內(nèi)容都要定標(biāo)準(zhǔn)
◎除了原則，其他的你們隨便
◎僅有的規(guī)矩必須遵守
◎違規(guī)必然開除：苦勞不是挽留的理由
第十章 管理也是服務(wù)
◎賣火鍋的幌子：來海底撈是改變命運(yùn)的
◎像家人一樣團(tuán)結(jié)
◎快樂遷移：讓工作充滿愉悅
◎客戶是服務(wù)業(yè)的人脈
第十一章 海底撈是熬出來的
◎員工都是一個(gè)一個(gè)吸引來的
◎?yàn)榱似焚|(zhì)：沒有合適的員工就不開新店
◎優(yōu)秀員工都不是復(fù)制出來的
◎海底撈永遠(yuǎn)需要軟實(shí)力
滿滿的“潮范兒”：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)撞上了海底撈一家火鍋店有什么學(xué)不會(huì)的，但要說‘百度你學(xué)不會(huì)’，我覺得還可以。海底撈的服務(wù)做得很好，這點(diǎn)也許可以很快被學(xué)會(huì)，但互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)百度是高科技公司，擁有多項(xiàng)核心技術(shù)，其背后的技術(shù)積累是很難被模仿的，經(jīng)營好一家企業(yè)，這種核心競爭力是永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
——張勇談海底撈學(xué)不會(huì)延伸閱讀當(dāng)大家還饒有興致地在對(duì)《海底撈你學(xué)不會(huì)》中所闡述的服務(wù)理念進(jìn)行深入學(xué)習(xí)時(shí)，海底撈又將自己的服務(wù)向時(shí)代的前沿推進(jìn)了一大步。2013年，海底撈的后臺(tái)供應(yīng)鏈真正實(shí)現(xiàn)了全國全網(wǎng)平臺(tái)化服務(wù)，集中化采購、集中化中央廚房處理，海底撈在用實(shí)際行動(dòng)證明，自己就是傳統(tǒng)餐飲領(lǐng)域供應(yīng)鏈的標(biāo)桿企業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代之下，互聯(lián)網(wǎng)思維如同病毒一般滲透進(jìn)入各行各業(yè)的體制之內(nèi)，并且被迫使得每個(gè)行業(yè)都開始產(chǎn)生“異變”，其中傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變更是讓眾多曾經(jīng)的大佬直呼“看不懂”。**、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店等電子商務(wù)平臺(tái)紛紛盛裝起航，一時(shí)間，人們購物買東西都不再往商場超市里奔波，而是坐在家里的電腦桌邊點(diǎn)一點(diǎn)鼠標(biāo)，跑到門口用筆簽個(gè)字就能收貨。倍兒爽的消費(fèi)體驗(yàn)讓家樂福沃爾瑪?shù)葌鹘y(tǒng)商家節(jié)節(jié)敗退，盡管實(shí)體商業(yè)在盡力躲避新時(shí)代的浪淘沙，但大勢之下，小打小鬧的改革猶如螳臂當(dāng)車。
開在街邊的餐飲業(yè)自然也躲不過互聯(lián)網(wǎng)大潮的篩選。餐飲行業(yè)如何求變？當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)撞上了海底撈時(shí)，又會(huì)有怎樣的新鮮事兒發(fā)生？其實(shí)，海底撈早在2003年就開始玩互聯(lián)網(wǎng)概念了，十年的時(shí)間里，海底撈早已對(duì)此駕輕就熟，甚至可以說，互聯(lián)網(wǎng)都快被海底撈給“玩壞了”：早在2003年，很多人還不怎么上網(wǎng)的時(shí)候，海底撈就開設(shè)了自己的官方網(wǎng)站，并且成功地借此成功地打入北京市場；2005年，當(dāng)微博還是新鮮事的時(shí)候，海底撈就在大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站上占據(jù)了一席之地，顧客打個(gè)分，海底撈的口碑就傳出去了。海底撈2005年能在北京一口氣連開5店靠的就是這個(gè)；2008年是社交網(wǎng)站的春天，海底撈自然趕在潮流的前沿，與諸多消費(fèi)者開始進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)，微博微信和手機(jī)客戶端，海底撈不但一個(gè)沒落下，而且還是行業(yè)里率先吃螃蟹的人……你以為只有電影院和飛機(jī)票能網(wǎng)上訂座嗎？海底撈2012年就可以了；你至今還在為琳瑯滿目的會(huì)員卡買卡包嗎？海底撈早就推出電子會(huì)員卡了；你以為公共WIFI都是有信號(hào)沒網(wǎng)速的嗎？海底撈的WIFI說不定比你家的寬帶快多了……對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這一新潮的概念，海底撈處理得恰到好處，與自身“服務(wù)至上”的理念進(jìn)行了最完美的融合。為什么都說“海底撈學(xué)不會(huì)”，原因就在于海底撈沒有一個(gè)模式，告訴你海底撈應(yīng)該怎么去做。也正因?yàn)槿绱耍?dāng)互聯(lián)網(wǎng)撞上了海底撈時(shí)，海底撈表現(xiàn)出來的只有切合時(shí)代的“潮范兒”。
BusinessDevelop如今，國內(nèi)市場正逐漸由原來的“產(chǎn)品競爭”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴胺⻊?wù)競爭”為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略，大多數(shù)企業(yè)都將服務(wù)作為獲得市場占有率的秘密武器。例如，中國電信提出“用戶至上，用心服務(wù)”、全球最大的計(jì)算機(jī)信息工業(yè)跨國公司IBM的口號(hào)是“IBM就是服務(wù)”、聯(lián)想集團(tuán)甚至提出“將服務(wù)寫進(jìn)每一個(gè)人的DNA中”等。
盛大CEO陳天橋是中國最著名的財(cái)富新貴之一。
他起家于網(wǎng)絡(luò)游戲，卻對(duì)網(wǎng)游技術(shù)一無所知，他的成功令人覺得不可思議。
別人問陳天橋，你的商業(yè)哲學(xué)是什么？“我可以用一個(gè)詞來概括——服務(wù)。
”這就是陳天橋成功的秘訣。
在陳天橋看來，娛樂的人性化必須有人性化的服務(wù)手段的支持，游戲玩家面對(duì)的不是冷冰冰的電腦和軟件，而是由情感因素維系和融合起來的一種氛圍，為此，盛大引進(jìn)了美國最先進(jìn)的RSR令牌系統(tǒng)，為玩家提供世界級(jí)的中央監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)通過e-sales把各地的網(wǎng)吧作為銷售終端，網(wǎng)吧老板只要在盛大網(wǎng)站上登錄注冊(cè)，就可成為盛大在各地的經(jīng)銷商，可以在網(wǎng)上直接獲取賬號(hào)，而不用跑到書報(bào)廳去買卡。
在盛大位于上海的服務(wù)中心，電話服務(wù)中心平均每天要接聽8000個(gè)來自游戲迷的電話，回復(fù)1萬條尋求幫助的電子郵件。游戲在線人數(shù)飆升，達(dá)到十萬人級(jí)別的時(shí)候，盛大全國的服務(wù)器增加到了幾十組，原有的服務(wù)系統(tǒng)面臨崩潰。陳天橋毫不猶豫投入500萬元巨資，建了一套大規(guī)模的呼叫中心。呼叫中心規(guī)模可與電信級(jí)呼叫中心媲美，平均每天接聽超過3000個(gè)電話，相應(yīng)問題提交、答復(fù)只需24小時(shí)。
服務(wù)為陳天橋帶來巨額財(cái)產(chǎn)。但是，令陳天橋更為高興的是，盛大的服務(wù)得到了社會(huì)的認(rèn)可。在由中國質(zhì)量學(xué)會(huì)、中國名牌商品學(xué)會(huì)等單位舉辦的“2002年中國市場消費(fèi)商品質(zhì)量信譽(yù)競爭力調(diào)查”中，“傳奇”被列為同行業(yè)第一品牌，“監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)管理員”、“24小時(shí)回復(fù)”、“雙密碼認(rèn)證”等盛大首創(chuàng)的服務(wù)模式已經(jīng)成為中國網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)的默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。
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