**、在對(duì)客戶、客戶關(guān)系的內(nèi)涵和分類(類型)進(jìn)行剖析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行解讀，并對(duì)航空客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、構(gòu)成、特征、作用及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了符合行業(yè)特點(diǎn)的詮釋，為進(jìn)一步研究我國(guó)民用航空業(yè)客戶關(guān)系管理打下了必要的基礎(chǔ)。第二、立足于航空企業(yè)與顧客的相互資源投入與資源匹配的視角，以整合的觀點(diǎn)論述和探討了航空企業(yè)客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐中有關(guān)問題。第三、系統(tǒng)分析了我國(guó)航空企業(yè)實(shí)行CRM的可行性、潛在風(fēng)險(xiǎn)、意義、實(shí)施步驟和評(píng)價(jià)等問題，并通過翔實(shí)的案例與數(shù)據(jù)分析對(duì)航空企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行了實(shí)證研究。第四、跟蹤國(guó)內(nèi)大型航空公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過程，通過對(duì)其營(yíng)銷信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析，總結(jié)概括民航企業(yè)通過技術(shù)工具開展協(xié)同管理信息整合等戰(zhàn)略手段的必要性與競(jìng)爭(zhēng)力。
本教材的編寫立足于全球競(jìng)爭(zhēng)的視角，從*前沿理論與民航企業(yè)的成功實(shí)踐入手，以整合的觀點(diǎn)論述和探討了航空客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐中有關(guān)問題，通過翔實(shí)的案例與數(shù)據(jù)分析對(duì)航空企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行了實(shí)證研究。全書共十一章，各部分內(nèi)容循序漸進(jìn)，緊密銜接，力求用科學(xué)、精準(zhǔn)的語(yǔ)言闡述航空業(yè)的客戶管理理念、管理過程與管理實(shí)踐，引用大量民航企業(yè)的運(yùn)作案例，系統(tǒng)地分析了航空業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn)以及運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理論與方法，為讀者構(gòu)建了一個(gè)框架完整、結(jié)構(gòu)合理的航空客戶關(guān)系管理綜合體系。
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