適讀人群�。浩髽I(yè)家、店鋪經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)業(yè)從業(yè)者、普通職場(chǎng)人士、大眾讀者1、零售業(yè)有超市、大賣(mài)場(chǎng)、便利店等業(yè)態(tài)，讀者需求的角度是錯(cuò)綜復(fù)雜的。有的要做品牌，有的要提升服務(wù)，有的要提升管理，有的要優(yōu)化流程，有的傾向于技術(shù)層面，這就導(dǎo)致同一產(chǎn)業(yè)下面也會(huì)有很多細(xì)分的角度。未來(lái)以“服務(wù)業(yè)升級(jí)”為指導(dǎo)，對(duì)于零售業(yè)各業(yè)態(tài)的店鋪來(lái)說(shuō)，打造并維系能滿足顧客、員工，以及經(jīng)營(yíng)者等需求的高人氣店鋪，基于多視角構(gòu)思的設(shè)計(jì)思維必不可少。 在后疫情時(shí)代，零售業(yè)越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象、提高利潤(rùn)。而且隨著消費(fèi)向線上模式的轉(zhuǎn)變，為滿足消費(fèi)者品質(zhì)化、多樣化的消費(fèi)需求，高品質(zhì)的品牌商品、品牌服務(wù)、品牌零售店會(huì)快速增長(zhǎng)，零售企業(yè)要做好應(yīng)對(duì)多種模式下的顧客新需求、市場(chǎng)新競(jìng)爭(zhēng)，以及為適應(yīng)這些變化而開(kāi)展的組織內(nèi)流程變革的準(zhǔn)備�！ �2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本還存在差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象、提高利潤(rùn)，所以國(guó)內(nèi)企業(yè)有必要學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)。為此，我社推出了“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)。我們的出版愿景是：“通過(guò)東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國(guó)產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)。”本套叢書(shū)全部引進(jìn)日本近年來(lái)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)，涵蓋零售業(yè)、餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)等�！�3、伊藤洋華堂，一間百年老店，表面上看是始終能位列世界500強(qiáng)之林。但是這是非常不容易的。伊藤洋華堂是零售業(yè)企業(yè)，日本叫流通企業(yè)，形態(tài)是百貨商店。跟它一起前后腳的**八佰伴，倒在97年?yáng)|南亞金融危機(jī)�！∫撂傺笕A堂歷經(jīng)百貨商店、超市、購(gòu)物中心、便利店、百元折扣店時(shí)代，走過(guò)了石油危機(jī)、東南亞金融危機(jī)、日本經(jīng)濟(jì)泡沫崩潰、08年全球金融海嘯。從商業(yè)的常識(shí)出發(fā)，每一次經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的巨變，上一個(gè)周期的龍頭企業(yè)都會(huì)被邊緣化，或者干脆就沒(méi)了。而洋華堂始終在，how old are you？ 怎么老是你？ 一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期存在，表面上看，是適應(yīng)了劇烈的環(huán)境變化。而更深層，是它的世界觀，契合了外部環(huán)境�！⊙笕A堂在上世紀(jì)90年代，日本經(jīng)濟(jì)泡沫崩潰的時(shí)候，就做出了一個(gè)重要判斷： 動(dòng)蕩時(shí)代，要毫不猶豫從“增長(zhǎng)模式”切換到“生存模式”。 · “生存模式”是一套完整的理論和方法 · “生存模式”的根本是緊盯顧客，不斷打磨服務(wù)顧客的價(jià)值流程 這些，都是對(duì)正在處于經(jīng)濟(jì)下行周期的人的重要提示。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目的當(dāng)然是維持企業(yè)的生存與發(fā)展，而企業(yè)的價(jià)值是創(chuàng)造出顧客想購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)。企業(yè)獲得和維護(hù)顧客的前提是正確理解顧客，必須理解顧客有什么樣的需求、期待和不滿，并采取滿足對(duì)方的欲求的行動(dòng)。所以企業(yè)必須應(yīng)對(duì)并適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。適應(yīng)顧客：要明確顧客、掌握顧客需求，然后還要適應(yīng)這些需求的變化。適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)：謀求商品、服務(wù)、價(jià)格的差異化，也就是通過(guò)商品開(kāi)發(fā)和品質(zhì)管理創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。伊藤洋華堂的一個(gè)重要原則是，相比費(fèi)盡心機(jī)制定對(duì)手難以反擊的戰(zhàn)略，顧客需求才是專享的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。適應(yīng)組織：讓員工的想法和方向與公司一致，在公司的大方向指引下，讓員工在工作中實(shí)踐假說(shuō)與驗(yàn)證，健全公司的方向性。 伊藤洋華堂的業(yè)務(wù)改革主要是圍繞這些適應(yīng)對(duì)象展開(kāi)的。在這里，適應(yīng)顧客的、滿足顧客需要的“好的設(shè)計(jì)”，比如為方便顧客購(gòu)買(mǎi)、可對(duì)比購(gòu)買(mǎi)，讓顧客享受選購(gòu)樂(lè)趣的商品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)等。伊藤洋華堂*看重的就是把“顧客的經(jīng)驗(yàn)流”維持在良好的狀態(tài)�！∫撂傺笕A堂這種將顧客所需和現(xiàn)場(chǎng)流程相連接，構(gòu)筑企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的模式，是日本各個(gè)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)中的常見(jiàn)趨勢(shì)。將“好的設(shè)計(jì)”通過(guò)“好的流程”與顧客連接起來(lái)、讓顧客滿意這種經(jīng)營(yíng)思維是伊藤洋華堂對(duì)管理系統(tǒng)不斷新陳代謝的動(dòng)力，也是它的強(qiáng)大之處，因?yàn)樗茏匀欢坏貫槠髽I(yè)創(chuàng)造高效運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，為顧客創(chuàng)造忠誠(chéng)于企業(yè)商品和服務(wù)的價(jià)值。
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