在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員與顧客的互動和緊密接觸對創(chuàng)造顧客滿意和保持顧客關(guān)系至關(guān)重要。然而。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)越來越多地使用自助服務(wù)技術(shù)，讓顧客在沒有員工的參與下自行完成服務(wù)生產(chǎn)。自助服務(wù)技術(shù)在給企業(yè)帶來利益的同時，也從根本上改變，并將持續(xù)改變服務(wù)企業(yè)與顧客交互的方式，以及與顧客之間的關(guān)系。因此正確認(rèn)識自助服務(wù)技術(shù)背景下的顧客使用行為及其對顧一企關(guān)系的影響成為新技術(shù)發(fā)展道路上的重要課題。
本書涉及對自助服務(wù)技術(shù)背景下顧客使用行為的解析，顧客不同的自助服務(wù)技術(shù)的使用行為對服務(wù)質(zhì)量及關(guān)系質(zhì)量的影響，為該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究提供基礎(chǔ)的理論論證，同時對實(shí)施自助服務(wù)技術(shù)的企業(yè)具有實(shí)踐參考價值。因此，本書可作為相關(guān)領(lǐng)域的研究人員研究自助服務(wù)技術(shù)的參考，也可供從事自助服務(wù)技術(shù)的相關(guān)管理及工作人員閱讀和參考。
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