本書分為九章。整體架構(gòu)帶領(lǐng)閱讀者一窺中國臺灣內(nèi)外服務(wù)品質(zhì)管理的發(fā)展方向、相關(guān)理論、研究結(jié)果和落實(shí)服務(wù)品質(zhì)的方法及技術(shù)。閱讀者可視自己的需要，抑或從頭讀起，抑或選章精讀，皆無不可。但建議初學(xué)者還是從頭讀起*好，以達(dá)到*大且正確的學(xué)習(xí)效果。
**章說明服務(wù)的定義和特性以及觀光旅游服務(wù)傳遞模式。
第二章闡述品質(zhì)的定義、觀念和層面，服務(wù)品質(zhì)的定義及期望觀念，服務(wù)品質(zhì)的層面，服務(wù)品質(zhì)的重要性以及良好服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和定律。
第三章著重說明服務(wù)管理的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)管理的要點(diǎn)、服務(wù)品質(zhì)管理架構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)模式。
第四章說明政府、機(jī)構(gòu)與服務(wù)員工對服務(wù)品質(zhì)的好壞，都負(fù)有一定的直接或間接責(zé)任。
第五章首先介紹服務(wù)品質(zhì)的評估程序，其次說明五種服務(wù)品質(zhì)的度量模式，*后詳列七種旅游服務(wù)的品質(zhì)評估量表供閱讀者參考。
第六章闡述服務(wù)品質(zhì)的五大缺口，對服務(wù)失誤進(jìn)行分類，并分析顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)。
第七章首先介紹滿意度的定義及相關(guān)理論，其次說明滿意度的前因及后果模式，再次提醒閱讀者有關(guān)顧客滿意研究方法的議題，*后陳述顧客滿意研究的近期發(fā)展。
第八章首先說明服務(wù)補(bǔ)救的重要性及常犯的錯(cuò)誤；其次分析服務(wù)補(bǔ)救滿意度的前因及后果；再次陳述服務(wù)補(bǔ)救的策略及方法；*后闡述服務(wù)補(bǔ)救的程序。
第九章介紹統(tǒng)合運(yùn)用前述八章的理論與方法和其他專業(yè)內(nèi)容，將旅游服務(wù)的供給面與需求面相互結(jié)合并高度保證服務(wù)品質(zhì)的專業(yè)技術(shù)一品質(zhì)機(jī)能展開，作為本書的結(jié)尾。
|
