本書重點對服務補救的運作機理進行探討，旨在研究服務補救與企業(yè)利潤增長之間的關系，書中對服務失誤與服務補救的內涵進行了探討和界定，分析了服務補救措施的采取對恢復和提高客戶滿意度及忠誠度的影響。在此基礎上，構建了服務質量影響因素灰關聯(lián)分析模型和服務補救一質量提升模型。本書還通過引入客戶資產的理念，對服務補救的成本和效益作了進一步的論證；并通過對幾個典型行業(yè)服務補救策略問題的分析，提出了服務補救的具體運作程序和相關措施。
本研究的創(chuàng)新之處主要集中在以下三點：1.服務質量構成因素的重要程度分析。2.服務補救一質量提升模型的構建研究。3.服務補救的成本與效益測算分析。
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