美國普杜大學(xué)（Purdue)喬恩·安東（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名學(xué)者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已經(jīng)成功地應(yīng)用在全球600多個(gè)呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營中。
本書介紹了呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來確定一個(gè)高水平的度量標(biāo)準(zhǔn)。
這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。
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