崔亮主編的《客戶異議與投訴處理》是根據(jù)《國家職業(yè)標準————呼叫中心客戶服務座席員》的基本要求，結合中職學生培養(yǎng)目標編寫的，介紹了客戶投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產生、客戶投訴危機管理、客戶投訴預防管理及處理客戶投訴實務。本書力求用通俗的語言、簡明的案例說明企業(yè)客戶投訴的基本理論與處理方法，使本書具有較強的可操作性。每章開篇均以精心選擇的卷首案例作為切入點，通過對案例的討論與分析導入學習內容，每章最后一節(jié)則通過案例學習與實訓檢查學生的知識技能掌握情況，每章后自測題為教師檢查學生學習情況提供了方便。
崔亮主編的《客戶異議與投訴處理》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材配套用書，是財經商貿類職業(yè)培訓用書。全書根據(jù)《國家職業(yè)標準————呼叫中心客戶服務座席員》的基本要求，結合中職學生心理特點編寫而成。內容包括：客戶異議與投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產生、客戶投訴危機管理、客戶投訴預防管理及處理客戶投訴實務。為營造教學氛圍，全書各章均用卷首案例導人，通過對案例的討論引出教學內容，使學生從對社會的感知切入到學習內容；每章最后一節(jié)均配有相關案例學習與課堂實訓任務，便于教師組織課堂教學和學生課后學習與自測。
《客戶異議與投訴處理》可以作為中等職業(yè)學�？蛻舴⻊张c管理專業(yè)“客戶異議與投訴處理”課程的教學用書，也可以作為其他各類社會教育、短期培訓的教材。
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