本書根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)————呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學(xué)生的特點和培養(yǎng)目標(biāo)，介紹了初級呼叫中心客戶服務(wù)座席員需要掌握和應(yīng)了解的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識及操作技能。全書涉及呼叫中心基礎(chǔ)知識、座席員職業(yè)素養(yǎng)、職責(zé)和技能基礎(chǔ)、電話服務(wù)專業(yè)技能、呼入與呼出電話服務(wù)技巧以及電話服務(wù)心理技巧等方面內(nèi)容。在本書編寫過程中力求用通俗的語言、簡明的案例說明企業(yè)電話服務(wù)的基本理論與做法，突出可操作性。每章開篇均以精心選擇的卷首案例作為切入點，通過對案例的討論與分析導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，每章最后一節(jié)通過“案例學(xué)習(xí)及實訓(xùn)”檢查知識技能掌握情況，每章后自測題為教師檢查學(xué)生學(xué)習(xí)情況提供了方便。
本書是財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書。全書內(nèi)容包括：走近呼叫中心、電話座席員素質(zhì)、呼人電話服務(wù)、咨詢電話業(yè)務(wù)、投訴電話處理、客戶回訪及電話銷售。為營造教學(xué)氛圍，全書每章均用案例導(dǎo)人，通過對案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從對社會的認(rèn)識切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容。每章后有案例學(xué)習(xí)及實訓(xùn)，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后復(fù)習(xí)與自測。
本書可作為中等職業(yè)學(xué)�？蛻舴⻊�(wù)與管理專業(yè)企業(yè)電話服務(wù)課程的教學(xué)用書，也可以作為職業(yè)院校及其他各類社會教育、短期培訓(xùn)的教材。
本書采用出版物短信防偽系統(tǒng)，用封底下方的防偽碼，按照本書最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作，可查詢圖書真?zhèn)尾⒖哨A得大獎。
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