客戶體驗是20世紀(jì)80年代產(chǎn)生的概念，由于客戶體驗把企業(yè)的核心競爭力放在了“以客戶為核心”上，以滿足客戶的需求，創(chuàng)造美好體驗為目標(biāo)，在國外很多大型企業(yè)一直在研究和實踐，比如亞馬遜、星巴克等。
國內(nèi)客戶體驗發(fā)展的較晚。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的興起，信息越來越透明，互聯(lián)網(wǎng)思維大行其道，使得各行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，吸引客戶、留住客戶的就是創(chuàng)造不同的體驗，讓客戶愉悅其中。國內(nèi)各企業(yè)開始關(guān)注客戶體驗。我們從咨詢的角度接觸到各類客戶，比如電信運營商、銀行、航空公司，甚至包括制造業(yè)，都開始研究客戶體驗，并且成立了客戶體驗部門。
邢焱著的《與客戶共舞》是從客戶體驗最核心的部分“人性”開始引發(fā)對客戶體驗的深度思考，同時用案例來解讀客戶體驗從客戶視角、企業(yè)視角有什么不同，企業(yè)如何操作客戶體驗的測量、設(shè)計及創(chuàng)新。
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