周賀來主編的這本《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》共10章，可分為四部分：第1章為基本概述部分，概括地介紹了客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容、作用、目標(biāo)等基本概念；第2～5章為核心理論部分，分別介紹了客戶關(guān)系管理中的四項(xiàng)核心內(nèi)容，即客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理、客戶滿意與客戶忠誠管理、客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)以及客戶互動(dòng)及其管理；第6～8章為相關(guān)技術(shù)部分，分別介紹了CRM中的數(shù)據(jù)管理與分析、CRM中的客戶服務(wù)中心以及CRM軟件系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)等三項(xiàng)內(nèi)容；第9～10章為實(shí)踐應(yīng)用部分，其中第9章介紹了客戶關(guān)系管理在部分行業(yè)中的應(yīng)用分析和典型案例，第10章以金蝶EAS-CRM為例，介紹了CRM軟件系統(tǒng)的具體模塊功能。
周賀來主編的這本《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念、處理方法和整體流程，并在最后兩章給出了詳細(xì)的行業(yè)應(yīng)用案例和具體軟件介紹。本書特別突出作為教材用書的實(shí)用性和可操作性。在第1～8章，各章均以引例開頭，據(jù)此引出本章主題，然后給出本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)；各章均設(shè)有案例與討論、本章小結(jié)、思考與實(shí)踐等項(xiàng)目。
《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》可作為高職高專院校中市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)信息管理，以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類各專業(yè)的教材，也可以作為各類企業(yè)中市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶服務(wù)人員自修、培訓(xùn)的參考書。
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