本書的案例涵蓋了經(jīng)營、服務(wù)、營銷、設(shè)計(jì)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個(gè)方面，盡量展現(xiàn)酒店管理的全貌。書中180個(gè)案例是對(duì)這些素材進(jìn)行篩選、提煉，并注入當(dāng)代管理理念和實(shí)務(wù)分析精編而成。為與現(xiàn)在我國酒店業(yè)的管理水平相適應(yīng)，本書的案例考慮了時(shí)代性，并具有新意和典型示范作用。
讀者可針對(duì)本酒店、本部門或本崗位的實(shí)際情況參考借鑒。
關(guān)于本書的內(nèi)容
任何與內(nèi)外部顧客接觸的員工都要經(jīng)過專門的培訓(xùn)，否則，五星級(jí)飯店的服務(wù)態(tài)度也會(huì)不如社會(huì)上的澡堂子。本書的案例涵蓋了酒店經(jīng)營、服務(wù)、營銷、設(shè)計(jì)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個(gè)方面，盡量展現(xiàn)酒店管理的全貌。本書的案例來源于國內(nèi)飯店真實(shí)的實(shí)踐和實(shí)務(wù)。
關(guān)于管理與服務(wù)的關(guān)系
任何服務(wù)問題都是管理問題。任何服務(wù)問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務(wù)的終端使顧客高度滿意。本書從管理高度和深度來分析部分服務(wù)問題，以達(dá)到舉一反三、觸類旁通，以點(diǎn)及面的效果。
關(guān)于本書的寫作形式
本書以《品三國》似的寫作形式，夾敘夾議，故事中有評(píng)說，評(píng)說中插故事。由于相當(dāng)一部分案例是全國各地飯店的一些經(jīng)驗(yàn)、方法、制度和實(shí)施效果，并不是一例一議的故事。因此，本書案例分析的寫作形式不拘一格。
|
