第1章 店長概述
1．1 店長的定義
店長是商店的最高管理者，店長管理質(zhì)量的好壞，將直接影響整個(gè)商店的運(yùn)營效率。
通常商店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理。在店長之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是商店的所有者，而店長是商店的管理者，店長不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營，一個(gè)店有可能店主與店長是同一人，也有可能是店主聘請(qǐng)店長來管理這個(gè)店面或?qū)Ｙu店。店長的定義包含以下八個(gè)方面。
1．店長是商店的代表者
店長對(duì)外是商店、專柜、專賣店的代表者；對(duì)內(nèi)是員工利益的代表者，是商店員工需要的代言人。
商店內(nèi)不論有多少服務(wù)人員，他們都是在不同的時(shí)間、不同的部門為顧客提供不同的服務(wù)。個(gè)別服務(wù)人員的表現(xiàn)可能有好壞之分，但整個(gè)商店的經(jīng)營績(jī)效及商店形象都必須由店長負(fù)全責(zé)，所以店長代表商店的經(jīng)營與管理，對(duì)商店的運(yùn)營必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。
2．店長是商店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者
商店既要能滿足顧客要求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對(duì)于政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對(duì)總部的某些決策尚存異議或有建議性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，不可以在員工面前表現(xiàn)出對(duì)決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長必須成為商店重要的中間管理者，才能強(qiáng)化商店的運(yùn)營管理，確保商店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3．店長是商店員工士氣的激勵(lì)者
員工工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)不斷激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。
4．店長是問題的協(xié)調(diào)者
店長應(yīng)具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面。若店長對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕疵，但是對(duì)與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會(huì)惡化人際關(guān)系。因此，店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。
5．店長是賣場(chǎng)的指揮者
商店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，賣場(chǎng)直接服務(wù)顧客，后場(chǎng)是后勤補(bǔ)給中心。因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員嚴(yán)格依照下達(dá)的商店運(yùn)營計(jì)劃，運(yùn)用合適的銷售技巧，將最好的商品在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)商店銷售的既定目標(biāo)。
6．店長是員工的培訓(xùn)者
員工的業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系到商店經(jīng)營的好壞。所以，店長不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，以促進(jìn)商店整體經(jīng)營水平的提高。
店長工作繁忙，并且常有會(huì)務(wù)活動(dòng)、會(huì)議討論，當(dāng)其不在店內(nèi)時(shí)，各部門的主管及全體員工就應(yīng)及時(shí)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延遲工作。此外，店長還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)員工的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練員工的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助。員工的素質(zhì)提高了，商店的運(yùn)營與管理自然會(huì)越來越得心應(yīng)手。
店長培育員工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作順利開展。
P1-2黃憲仁，（臺(tái)灣地區(qū)）憲業(yè)企管顧問有限公司總經(jīng)理，資歷診斷師，具有20年診斷、輔導(dǎo)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任多家企業(yè)的專業(yè)總經(jīng)理，主持、講授企管培訓(xùn)班，服務(wù)海內(nèi)外眾多企業(yè)。
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