尖刻吝嗇的魔鬼上司，挑頭剔腳的難纏顧客，令人頭疼的問題員工，壓抑、冷漠、傾軋、窺度……職場(chǎng)就像一個(gè)泛著霉晦腐臭、光怪陸離、無丑不有的垃圾桶，不管你是經(jīng)理還是雇員，總會(huì)麻煩一大堆，問題穿成串，惱人的情緒像嚶嚶嗡嗡的蒼蠅沒頭沒腦的纏著你，弄得人筋疲力盡、垂頭喪氣。不過現(xiàn)在有救了————你以為遇見了最恐怖的魔鬼上司?那好，我們教你戰(zhàn)勝他的制勝法寶；你以為碰到了最棘手的麻煩客戶?那我們就教你搞掂他的獨(dú)傳秘計(jì)；你以為趕上了最糟糕的問題員工，就讓我們?yōu)槟銈魇谵垌標(biāo)奶匦Х铰浴?br/> 跟著我們走，整蠱專家教你“職場(chǎng)整蠱”，洗脫晦氣，輕松勝出!
他們大嚷大叫、聲嘶力竭、咄咄逼人；他們尋釁滋事、出口不遜、不依不饒。他們死纏硬磨，耗費(fèi)你大量的時(shí)間；他們把你激怒，使你血壓升高。
他們是誰(shuí)?他們就是麻煩顧客。與我們打交道的人成千上萬，盡管麻煩顧客只占其中的一小部分，可這一小部分人會(huì)嚴(yán)重打擊我們的自信心，也會(huì)對(duì)我們?nèi)绾螌?duì)待其他顧客產(chǎn)生巨大影響。
在《搞掂麻煩顧客》一書中，肖恩·貝爾丁介紹了一些實(shí)用而有效的方法，專門針對(duì)麻煩顧客這個(gè)特殊的群體。全書從簡(jiǎn)單的LESTER原則談起：L(Listen to your customer)————傾聽顧客心聲E(Echo the issue)————附議S(Sympathize with the customer’S)————與顧客產(chǎn)生共鳴T(Thank the customer)————向顧客表示感謝E(eva luate your opinion)————備選方案評(píng)估R(Respond with a win-win solution)————達(dá)成雙贏結(jié)果
無論顧客是在電話線的另一端，還是面對(duì)面地與你交談；無論是在辦公室，還是在銷售現(xiàn)場(chǎng)，貝爾丁將指導(dǎo)你如何緩解沖突，減輕壓力，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。
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