構(gòu)建客戶服務(wù)中心是實(shí)施市場導(dǎo)向的客戶滿意度戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)，本書作者秉持理論來源于實(shí)踐并應(yīng)用于實(shí)踐的真理，通過本書力求為企業(yè)建立和管理客戶服務(wù)中心提供了切實(shí)可行的指導(dǎo)。全書按照從理論到實(shí)踐的應(yīng)用的順序?qū)訉蛹?xì)化，涵蓋了服務(wù)中心管理的大部分關(guān)鍵內(nèi)容，包括客戶服務(wù)中心創(chuàng)建時(shí)需要考慮的因素，服務(wù)中心運(yùn)營方面的問題，服務(wù)中心賴以運(yùn)營的基礎(chǔ)設(shè)施幾方面，提供了翔實(shí)而實(shí)用的指導(dǎo)，其建議和指導(dǎo)操作性極強(qiáng)，對于客戶服務(wù)的研究人員大有裨益。
本書探討了創(chuàng)建并維持世界一流的客戶服務(wù)中心所遇到的諸多挑戰(zhàn)介紹了各種應(yīng)對方法、技術(shù)和手段。作為從業(yè)超過20年的獎(jiǎng)深專家，作者在總結(jié)自身豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，大量引用了各種圖、表以及現(xiàn)實(shí)中的實(shí)例，并堅(jiān)持了簡潔、易于閱讀理解的寫作風(fēng)格，對于任何希望了解與客戶服務(wù)中心相關(guān)事項(xiàng)的讀者，本書堪稱一本非常理想的實(shí)用指南。
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