服務(wù)質(zhì)量管理是酒店等接待性經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，也是決定酒店等接待性企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。編者認(rèn)為，對(duì)于初次接觸酒店服務(wù)質(zhì)量管理的學(xué)生來說，一本過于厚重和理論性太強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量管理教科書顯然不符合他們的需求。本書充分考慮高職高專院校酒店管理和旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)科背景，編寫時(shí)盡量做到框架簡(jiǎn)單、內(nèi)容精煉、易讀易懂、結(jié)合實(shí)際，為初學(xué)者了解和學(xué)習(xí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論技能盡一點(diǎn)綿薄之力。
編者在設(shè)計(jì)和編寫本書的過程中，始終秉持“以酒店業(yè)需求為導(dǎo)向，實(shí)踐能力和理論素養(yǎng)并重，既要培養(yǎng)學(xué)生成為具有一線工作能力的實(shí)干家，又要培養(yǎng)學(xué)生成為具有分析問題和解決問題等商科綜合思維能力的思想家”的教育理念，在系統(tǒng)介紹了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法等基礎(chǔ)知識(shí)之后，提出了服務(wù)三角模型，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)員工、服務(wù)系統(tǒng)等視角全方位探討酒店等接待性企業(yè)提高和改善服務(wù)質(zhì)量的道路。通過該書的閱讀和學(xué)習(xí)，讀者不但能夠掌握如何評(píng)估酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還能夠?qū)频攴⻊?wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析和診斷，并能夠?qū)W會(huì)從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)員工和服務(wù)系統(tǒng)等視角尋找改善服務(wù)質(zhì)量的方案。此外，本書在每章開篇都加入了引導(dǎo)案例，在章節(jié)正文中還加入了不少小案例，使書中內(nèi)容能夠在現(xiàn)實(shí)案例中得到體現(xiàn)，希望在夯實(shí)學(xué)生理論知識(shí)的同時(shí)，引導(dǎo)他們充分利用所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)、分析和解決服務(wù)管理實(shí)踐問題，培養(yǎng)其商科思維能力和學(xué)以致用的能力，并使學(xué)生能夠?qū)︻櫩头⻊?wù)理念有更加充分的理解。本書章節(jié)中還穿插了不少相關(guān)鏈接，以期進(jìn)一步豐富相關(guān)理論知識(shí)，拓寬學(xué)生的知識(shí)面。
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