本書是一部系統(tǒng)介紹服務(wù)管理理論與實(shí)踐的教材。立足于當(dāng)代國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理理論和實(shí)踐前沿，緊密結(jié)合我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)實(shí)際，系統(tǒng)介紹了服務(wù)管理所涉及的基本理論與方法。
全書共十章，按照戰(zhàn)略與設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與控制的邏輯順序，系統(tǒng)介紹了實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理與控制的理論及方法：
服務(wù)管理概述服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)設(shè)施選址與布局服務(wù)接觸
服務(wù)供求管理排隊(duì)管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)存貨管理
本書按教材體系編著，各章設(shè)有要點(diǎn)提示、內(nèi)容小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。
第三版的《服務(wù)管理》具有以下創(chuàng)新：
吸收了國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)管理理論的新研究、新觀點(diǎn)；
更新了全部案例，緊密結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下的新模式、新技術(shù)、新變化，內(nèi)容涉及智能銀行、數(shù)字故宮、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、新冠肺炎疫情與線上教學(xué)等，更具新穎性、前沿性。
章后【小結(jié)與練習(xí)】部分，除更新練習(xí)、討論、思考題之外，更新增【實(shí)踐活動(dòng)】環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了服務(wù)管理的實(shí)踐應(yīng)用性。
本書適合作為高等院校經(jīng)管專業(yè)本科生、研究生及MBA的教材或教學(xué)參考書，服務(wù)型企業(yè)管理人員的培訓(xùn)教材，服務(wù)管理研究和咨詢顧問從業(yè)人員的職場(chǎng)修研參考書。
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