《零售企業(yè)服務質量的動態(tài)演化機制研究》在總結現(xiàn)有靠前外研究文獻及相關理論的基礎上，首先對零售企業(yè)服務及服務質量進行了界定，進而將零售服務供應鏈劃分為零售企業(yè)、服務終端、消費顧客三個維度，并從這三個維度分析了影響零售企業(yè)服務質量的諸要素。其次，對零售企業(yè)、服務終端、消費顧客三個層次主體行為交互影響下零售企業(yè)服務質量動態(tài)演化的復雜屬性進行了分析，并對湖南J企業(yè)1997—2012年的服務質量序列進行了實證檢驗。再次，對多層次異質主體知名品牌下的零售企業(yè)服務質量演化機制進行了研究，構建了演化機制的系統(tǒng)動力學模型，闡述并驗證了零售企業(yè)、服務終端、消費顧客三個質量行為子系統(tǒng)之間的交互特征和因果關聯(lián)程度。很后，以湖南J公司為仿真樣本，對零售企業(yè)服務質量的控制對策進行了仿真與模擬分析，提出零售企業(yè)服務質量提升的優(yōu)化策略。
|
